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12345体验日接电话也是门学问

时间:2018-10-31

    1999年6月15日,杭州在全国率先开通12345市长公开电话。就连“12345,有事找政府”这句朗朗上口的口号,也诞生在杭州。2016年底,作为助力“最多跑一次”改革的重要内容,杭州以“12345”为基础,整合全市55条非紧急政务热线,一个号码响应群众诉求。仅今年以来,杭州市12345就已经受理群众诉求近500万件,同比增长98.6%。
    10月30日~31日,杭州市长公开电话受理中心举办12345体验日活动,邀请市党代表、人大代表、政协委员及绩效信息员、社区代表等走进12435,接听来电,查找问题,提出建议。
    “20多分钟,我在的坐席就接了5个电话,涉及法律、卫生、农业、公安、住建等多个部门。”市党代表姜娜说,一些问题工作人员依据经验迅速给出解答,其余的也通过数据检索很快找到答案,给出了让人满意的答复。
    据了解,目前杭州市12345工作日的日均呼入量达2.5~3万通。其中,当场答复占84.1%,交办处理占15.9%,平均办理时限3.34个工作日。群众对受话质量满意率达98.63%,办理质量满意率达85.08%。
    杭州市12345还通过在编干部、选派干部、事权单位派员到受话大厅常驻、轮驻、随驻,发挥骨干引领作用,提升12345受理和办理质效。在受话大厅的300多名工作人员中,就有事权单位工作人员近80名,直接在现场受理和处理。选派干部机制,更是杭州市12345的一大特色亮点。自1999年开通以来,按市委组织部统一部署,先后有83批674名后备干部到12345挂职锻炼,提升为民服务意识、群众工作方法、综合协调能力和信息研判水平。
    同时,针对社会焦点、民生热点和治理难点问题,杭州市12345通过发函交办、现场督办等形式予以化解。今年以来已现场督办343批次,同比增长174%,收到群众送来的锦旗就有11面。(来源: 钱江晚报)