成立独立科室，专人专岗专责。朝阳区医保局以贯彻机构改革要求，落实职能划转为契机，成立基层服务指导科，专责组织协调医疗保障政策业务的对外宣传、咨询服务工作，负责收集咨询问题并提出合理化建议。选拔优秀资深业务骨干，搭建结构合理、专业互补、朝气蓬勃的专职咨询队伍。

加强党建引领，支部小组联动。医保中心主管政务服务的副主任以普通党员的身份加入基层服务指导科党小组，加强党建思想引领。“雪琴热线”电话中心所在的党小组与“一窗通办”所在党小组、办公室财务联合党小组凝聚为一个支部，打造“线上线下相结合”“后台围绕前台转”的服务模式，为咨询热线提供强有力的思想保障、组织保障及人财物的后勤保障。

建立后备队伍，做好人员储备。确立全局党员、青年干部纳入咨询后备梯队，在疫情临时管控等特殊减员时期，及时补充咨询队伍，保障对外服务质量。

建立咨询服务规范化制度，打造规范化服务框架。

规范建立咨询岗工作制度。熟练掌握医保政策及业务知识，要求服务态度和蔼、礼貌、热情，使用标准文明用语，规定咨询接待“三步走”工作流程及标准，明确办理时限及特殊情况处理办法。

规范执行首问负责制和一次性告知制。同人同诉和多次咨询件迅速回溯办理流程，责任明确到人到位，确保精准落位。

规范遵守保密和信息管理制度。严格遵守国家和行业信息安全保密有关规定，严格遵守中心制定的各项保密和信息管理制度，加强信息安全管理，防止信息泄露。

规范制定应急保障制度。从人员保障、设备保障、现场突发事件保障和业务能力保障四个方面，将咨询服务应急问题全覆盖进行预案处理。

规范北京市“12345接诉即办”和“雪琴热线”融通提升机制。每周局长专题会分析调度信访、“接诉即办”与“雪琴热线”工作，对群众急难愁盼问题复盘推演，专人汇总问题串联业务科室，通过内部优化和流程再造形成问题的集成化解决路径，统一坐席解答口径。

规范培训内容。由资深业务骨干一对一带教，以科室针对咨询实战汇总整理常见问题为规范教材，通过系统梳理业务知识，亲身示范服务规范，重点指导业务难点和服务技巧，循序渐进规范培训，实现新人以干代学，迅速上手。

规范定期考核。咨询岗工作人员每半个月进行业务培训及问题汇总通报1次，每季度业务问题答卷1次，以考促学。

规范帮学机制。科室微信工作群提供线上答疑平台与线下交流相结合，形成咨询岗内部随时随地、自发自觉地传帮带循环。

规范礼仪服务。朝阳区医保局坚持“请进来走出去”，礼仪老师现场演示，前往北京银行电话热线实地调研，汲取其他行业的先进经验。

规范视频应答。朝阳医保在全市率先试行5G视频咨询，连线视频指导。

规范“答后推送”。自动AI智能语音“朝小宝”全年无休实时自动应答，对咨询群众实时短信推送，省去群众边听边记的麻烦。

规范智能语音库。筛选百姓共性医保疑问和阶段性舆情热点添加至智能语音库，利用AI智能语音提供综合解答，实现循证服务，增效减负。

去年“五一”和十一月疫情严峻期间，首都疫情防控正处在最紧要关头，朝阳区面临着严峻的考验，全区上下闻令而动、迎难而上。封控区的群众关于看病报销的咨询激增。面对这一情况，朝阳医保局党组快速决策，成立了一支以党员为主、态度好、业务精的保障队伍，将电话坐席增加至15个，全力保障电话畅通无阻，把医保咨询电话热线筑成了一条疫情下的就医报销保障之路。