近年来，预付式消费纠纷呈逐年上升趋势，容易引发信访问题。石景山区坚持把新时代“枫桥经验”作为从源头防范化解矛盾风险、维护消费者合法权益的重要法宝，创新建立了“可信消费”工作模式，有效预防了“退费难”“卷款跑路”等问题。截至目前，全区1270余家预付式经营商户入驻平台，记录发卡交易137万张，资金交易9.6亿元，存管资金1800余万元，通过平台成功化解退费纠纷800余起，为消费者挽回损失200余万元。

围绕预付式消费流程不规范、政府监管缺乏有效手段这一关键问题，通过建立智能化协同监管新模式，实现从“无形”到“有形”的转变。一是消费过程“透明化”。研发预付式消费信用监管和服务平台，向政府、企业、消费者提供端口。政府可调取企业即时交易数据、矛盾纠纷等信息，企业可对整个发卡过程进行动态管理，消费者可在小程序端查阅企业诚信、个人消费记录等。二是企业信用“可视化”。平台与国家市场监督管理总局电子营业执照系统对接，验证经营企业发卡资格，推行电子合同示范文本，防范无资质、超范围经营等违法行为。三是执法依据“数字化”。运用区块链可信存证产品——“至信链”，为平台提供全流程可信存证，消费者在平台完成签约、付款、消费、退款等全流程交易并进行电子存证，相关部门可调取存证数据开展行政执法。

担心商家闭店跑路曾让李女士在给儿子选报音乐培训班时顾虑重重。现在，她通过使用“预付监管”微信小程序，发现里面的商家全部在政府备案，消费者预付的资金由银行存管，发生风险后还有保险兜底，这让她交钱办卡有了底气。李女士所使用的“预付监管”微信小程序正是石景山区在2020年搭建的“预付式消费监管和服务平台”的一个实际应用场景。“可信消费”工作法实现了“风险预警联防联控、金融保障对冲风险、法治化解持续追溯”，最大限度保护了消费者合法权益。

围绕预付资金缺乏监管这一核心问题，创新推出全行业预付资金存管制度、保险险种和风险预警体系，实现从“无招”到“有招”的转变。一是创新全行业保证金制度强化监管。对预付式消费企业采取专用存款账户管理，由政府按行业风险等级协调银行冻结预付费余额的20%至40%作为保证金。二是创新险种强化保障。推出“预付式消费合同履约保证保险”互联网险种，企业通过“一卡一保单”的形式为消费者预付费投保，最高可保障消费者预付资金余额50%的权益，对冲行业风险。三是创新预付资金风险预警体系强化防范。围绕预付资金使用构建风控模型，及时感知企业发卡、资金异动等异常。推出预付式消费“可信码”，以五种颜色码展现企业监管状态和风险等级，提高消费者选择辨识度。

监管平台刚推出时，消费者使用意愿比较高，但商户多持观望态度。石景山区的一家音乐培训机构负责人表示，20%的预付资金纳入银行存管曾让机构管理层很纠结，但经与家长沟通发现，平台的确能够增进机构与家长间的互信，反而给机构引来了更多消费者。同时，让他没想到的是，2022年该机构受疫情冲击经营压力巨大，在机构生死存亡的关键时刻，他们通过监管平台出台的金融帮扶政策拿到了30万元的纾困资金，解了燃眉之急，恢复正常运营。

围绕预付式消费信用体系不完善问题，通过“可信消费”的正向激励作用，实现从“无信”到“有信”的转变。一是强化“可信消费”品牌宣传。开通涵盖部门、街道、企业的14个微信服务群和“400”服务热线，大力宣传“诚信企业”“黑白名单”，把政府监管的外部压力转化为企业塑造美誉度的内生动力。二是强化“可信消费”政策支持。建立诚信企业奖励机制，对诚信企业给予贷款扶持。建立诚信企业挂牌机制，由区平安办、区消协共同为入驻企业授牌并提供消费者引流。三是强化“可信消费”体系建设。完善信用分级分类监管、信用联合奖惩等机制，对“卷款跑路”的企业及其高管人员实施市场禁入，限制继续经营。

围绕预付式消费维权难问题，充分发挥区信访工作联席会议机制作用，构建多元共治消费维权格局，实现从“无序”到“有序”的转变。一是诉求全时响应。建立信访和“接诉即办”联动工作机制，全面对接“12345市民服务热线”平台，消费者在监管平台反映的诉求全部纳入“接诉即办”工作体系，做到快速响应、限时办理。二是纠纷多元化解。打通区“石时解纷”矛盾纠纷一站式多元化解平台，充分调动行政、司法、社会等各类调解力量提供专业解纷服务，并可在线签署调解协议书，申请司法确认。三是依法分类办理。在成功推动全市第一部预付式消费专项法规立法的基础上，把预付费领域矛盾纠纷化解纳入法治化轨道，明确纠纷争议、消费维权、权利义务、平台管理责任、行政部门执法、犯罪线索移送等事项，做到预付式消费矛盾纠纷化解有法可依、有章可循。

2021年8月，一家拥有27年品牌历史的某教育机构突然宣布倒闭，其石景山鲁谷校区也在其中。最初，校区以无钱为由拒绝退费，家长也无法提供有效证据，双方一时陷入僵局，若处置不当极易引发维权纠纷。9月，区行业主管部门在监管平台发现多条消费者投诉信息，立即全额冻结该机构预付资金，并协助办理退费。当时，该校区员工已全部离职，无法按常规流程退款。为尽快化解纠纷，区行业主管部门在最短时间内找到了该教育机构在北京市的退费负责人，并出示了从平台导出的缴费记录和银行存管账户余额等证据，促使该机构在当月底将费用全额退还给消费者，及时化解了一次教育机构倒闭退费纠纷。

石景山区信访办公室负责人表示，运用“可信消费”工作法时要关注三个方面：一要加强科技手段运用。搭建统一监管平台，为规范消费流程、部门行政执法、消费者维权提供支撑；二要完善协同监管机制。预付式消费涉及行业广、企业多，必须统筹各行业部门、银行、保险公司等力量共同参与，实现共治共赢；三要加强诚信体系建设。对不诚信企业实施市场禁入，对诚信企业提供消费者引流和金融政策支持，引导激励诚信经营。

来源：北京信访