“你的事，我来办；你的难，我来帮。”朝阳区积极创新社会治理模式，将坚持和发展新时代“枫桥经验”与落实“四下基层”相结合，从去年10月开始试点推行信访代办制，构建“群众动嘴、干部跑腿”的“民情速递”信访工作服务模式，推进信访问题源头治理，降低群众信访成本，切实将群众的操心事烦心事揪心事解决在家门口，打造新时代“枫桥经验”朝阳新实践。

坚持党建引领，构建信访代办“新载体”，推动信访代办工作“有为有效”

“实在太感谢了，找不到公司，本来以为工资要不回来了，没想到只写了一封信，信访代办全程服务，问题就解决啦！”来自河北的张女士在电话那头，对朝阳区信访办的信访代办员感激地说。

原来，张女士在朝阳区金盏乡一家公司从事运输配送工作有1年5个月，但离岗时公司拖欠工资29190元，且未缴纳社保，多次协调公司无果，身在河北的张女士只好写了一封信求助朝阳区信访办。区信访办收到张女士来信后，第一时间联系张女士了解了相关情况，经张女士委托，会同区人社局全程代办，向该公司下达《调查询问书》，几次到该公司用工地和注册地，发现既无人办公，也无法联系到公司负责人。后几经核实，该公司在丰台区也有经营地址，信访代办员又联系丰台区人社局，经多次沟通协调，该公司同意支付拖欠张女士的工资，张女士的问题得到圆满解决。

黑庄户乡召开信访代办工作培训会

像张女士遇到的这种事儿，以前，想寻求解决可能要联系公司、区人社局等，关于赔偿、证据等事宜还需要找律师帮忙，往往需要自己跑好几个部门，甚至“摸不着门”。小工作视角折射出信访代办的生动实践。为破解群众实地反映诉求多头跑、重复跑问题，朝阳区坚持以党建引领“最大限度服务群众”为原则，研究制定《朝阳区关于推行信访代办制工作的实施意见（试行）》，区信访办就信访代理工作进行全面调研、全员代办，向区委、区政府专题汇报，整合优化区、街乡、社区村三级资源，推出“主动代办、委托代办、指定代办”多种模式，综合运用领导干部接访下访、包案督办、领导阅信、联席会议、人民调解、司法调解和行政调解等手段，建立起信访代办工作机制，按照“试点先行、总结经验、分步实施、全区推广”的工作思路，选取建外街道、黑庄户乡一街一乡进行试点，由点到面、逐步推开。试点街乡党（<span style="outline: 0px;text-indent: 35.9999px;">工</span>）委会、主任（乡长）办公会多次研究推进信访代办工作，制定方案、明确流程、规范标准、建立队伍，以“党建引领融合共建”为立足点，以解决群众身边的“关键小事”为着力点，深入推进“党建+信访”工作模式。建外街道充分利用“楼域共平台”基层治理新模式，依托楼域治理党的领导组织体系，统筹楼域“首席服务团队”、发动专员和服务专员，推进辖区企业志愿服务帮扶居民，截至目前，共建立信访代办服务站室13处，组建代办队伍13支，聘请街道、社区和楼域专职代办员3人、信访代办员48人。黑庄户乡以“温度+”工作室、“乡村法律明白人”“向日葵暖心队”为手段，以“一站式”社会治理服务中心为平台，建立信访代办服务站室25处，组建代办队伍25支，聘请街道、社区、楼域专职代办员4人、信访代办员53人。

黑庄户乡“温度+”工作室正在调解居民矛盾纠纷

坚持“1153”工作法，丰富信访代办“工具箱”，推动信访代办工作“有力有法”

“事情办妥了，我这心也放回肚里了。这阵子大家多次上门，来回协调，真是辛苦了！”说起信访代办，建外街道永安里社区的丁老太太竖起了大拇指点赞。

信访无小事，件件系民生。家住建外街道永安里社区的丁老太太一家，因自建房拆迁问题多次到街道信访反映问题，街道工委书记周建立、主任王一凡接待了丁老太太，耐心倾听她反映的诉求，详细说明街道工作推进情况，认真解释了拆迁政策，共同探讨解决办法。同时，了解到老人身体不好且行动不便，主动代办丁老太太的信访事项。经过多次接访、约访、下访，与丁老太太面对面交流解释政策，召开专题会议协调责任单位协商讨论解决办法，并与区征收中心多次沟通对接，丁老太太一家终于达成了拆迁意向，高高兴兴与区征收中心签定了协议。

建外街道干部面对面向居民详细了解情况

为解决好信访代办“怎么干”问题，朝阳区立足“信息收集早、工作介入早、问题解决早”，明确代办范围、主体、层级、方式、职责和流程，坚持推行“1153”工作法（“1”坚持一个指导思想；“1”一个代办员；“5”坚持五个基本原则；“3”三种代办机制），通过抓实“登记备案”—“委托授权”—“受理办理”—“办结回访”—“整理归档”六项具体程序，探索形成了权责明晰、严密规范的代办流程，确保信访代办工作规范高效运行，不断提升信访代办工作服务水平。

信访代办员“全程帮办、全域帮跑、全时帮调”，根据信访事项的难易程度、时间跨度、职能权属等划分代办范围，尽可能压缩办理周期，能立刻办的马上办，并实行全程跟踪、定期对账、销号办结。同时,全面实行代办工作回访制度,力求做到“群众点单、帮办揽收、全程代跑”，确保群众信访事项有效落实。建外街道组织开展代办培训和“大家访”活动，加强社区站点规范化建设；制定完善了“七步法”工作流程，从见到事情、辨清事实、进入程序、授权到人、全力帮办、反馈到人、归档备案七个方面规范代办程序。信访代办工作开展以来，朝阳区一桩桩矛盾纠纷被成功化解在群众家门口，一件件信访诉求得到合理解决。

坚持主动服务，打造信访代办“金名片”，推动信访代办工作“有质有量”

“信访代办就是好，多亏了代办员，没想到来这一次，问题就全解决了！信访代办真是把工作做到了群众心坎上！”

家住黑庄户乡万西村的村民何大爷，家庭生活困难，所住房屋老旧失修。又正好赶上京哈高速二期加宽改造建设，施工导致何大爷家房屋震动，存在安全隐患。这可急坏了何大爷，这施工导致的问题该找谁？怎么处理？谁来赔偿？怎么认定？一头雾水的何大爷跑到村委会寻求帮助，村级信访代办员热情接待并安慰老人，和何大爷一起梳理了事情经过和问题难点，又来回跑了好多趟乡信访办和城乡建设办协调具体的解决方案。乡党委书记赵歌帆、乡长韩酉晨了解情况后，高度重视，立即组织相关科室召开会商会，研究解决房屋加固修缮方案，确定由第三方评估公司鉴定房屋等级，由项目责任单位负责加固修缮何大爷家的房屋。同时，代办员一直和何大爷保持沟通，详细告知维修方案和进展。何大爷只跑了一趟村委会，就一次性解决了所有问题。

黑庄户乡副乡长孟秀琴会同信访代办员到何大爷家现场了解情况，查看安全隐患情况

在原有信访代理、矛盾调处工作基础上，试点街乡始终坚持“主动服务、靠前服务”的理念，进一步拓展服务内容，全面覆盖一般群众关心的政策解读、法治宣传、法律咨询等事项。代办站点全部实现有精良人员、有固定场所、有完善制度、有温馨提示牌、有健全档案、有宣传资料的“六有”标准，方便群众了解代办工作、用好代办服务。同时，通过经常梳理信访事项清单，定期进行摸排分析，及时收集社情民意和信访事项，运用多元手段说明和化解各类问题，推动初信初访事项在第一时间得到有效化解，确保为群众“办好一件事”，“用勤”更“用情”。黑庄户乡擦亮“金鱼之乡”名片，打造“小鱼帮办”信访代办服务品牌，树立“我来办、我来跑、我来调”服务理念，在全乡范围内召开部署会、培训会，并借助宪法宣传等契机，通过宣传折页多层次多渠道宣传信访代办制，引导群众了解、接受信访代办，主动选择代办反映诉求，进一步畅通和规范群众诉求利益表达、利益协调、权益保障通道，切实做到应帮尽帮、应办尽办，确保“民有所呼、我有所应”，把为民服务送到群众“心坎上”。

信访代办，代是手段、办是目的。信访代办制的推行，进一步畅通和规范了群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，变“由群众上访”为“替群众代办”，形成群众信访“只进一扇门”“认准一个人”“事项一次办”，实现了“用身边的人、办身边的事”，推动了依法逐级反映信访诉求，提高了信访事项办结率和群众满意率。下一步，朝阳区将持续探索完善信访代办制，总结试点工作中好的经验做法，全面推广、全程代办，实现区、街乡（委办局）、社区村三级信访代理全覆盖，做到“代办”替说话、“代办”替跑腿、“代办”替办事，让代办“走新”更“走心”，有结果更有成效。

来源：朝阳组工