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孙燕：做最美信访接线员
2017-12-15
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孙燕是北京12320热线的一名普通信访干部——信访接线员，参加工作十多年来，她按照诚以待人、勤以工作、实以做事、严以律己的标准要求自己，始终保持旺盛的工作热情，认真履行着工作职责，不断提高接话工作质量和工作效率，出色完成了信访工作任务，成为最美的信访接线员。
从事接待工作以来，孙燕经常面对的是怨声重重的来电群众，听到的多是叹声、骂声、怨声和群众的不理解，但越是遇到这样的情况，越需要换位理解群众的难处，用学习到的知识和政策进行沟通安抚。面对一次次的疑难信访来电，她坚守岗位、无怨无悔。
在一次元旦值班期间，作为带班班长的孙燕接到山西的王先生打来电话，反映他的妻子带女儿来京做腋臭手术，术后效果不佳要求医院退费，但因节日期间医院未能及时处理此事导致王先生强烈不满。
面对电话那头情绪激动的王先生，孙燕不急不躁，用十分同情的话语一边尽力安抚，一边努力通过王先生愤怒情绪中描述的只言片语了解更多详细信息，使王先生产生了对孙燕的初步信任，同时，考虑到王先生身在外地，担心妻儿来京就诊的安危，为稳定住王先生的情绪，孙燕主动联系到王先生的妻子，向其耐心解释医疗纠纷的正规解决途径，亲切劝导其安抚家人情绪，不要做出不理智的行为。另一方面，孙燕积极上报领导并联系责任单位，随时通报事件进展。之后，孙燕再次联系王先生，向其转述事情的处理过程，并再次进行情绪安抚。最终，王先生表示愿意通过正规途径解决此事，也对孙燕的耐心解答和12320热线的帮助表示感谢。
孙燕在接待群众来电工作中体会到，群众来电是因为有心声要向北京市卫生计生委倾诉，有实际困难需要政府部门帮助解决，是群众相信党、相信政府的表现。接听信访来电工作作为北京市卫生计生委同人民群众联系的桥梁和纽带，作为一线窗口，直接同人民群众打交道，更要切切实实地帮助群众解决生产生活中的实际困难，在接待信访来电中，孙燕认真分析每一个信访问题产生的原因，症结在哪里，从而找到解决问题的突破口，将心比心地分析给群众听。在群众来电反映的问题中，有的是符合政策应该解决但因种种原因没有得到及时解决的，对这类问题，她总是按照工作流程，积极主动地联系相关部门和单位妥善处理，保证了信访事项件件有着落。
2013年10月至今，孙燕在12320热线承担前台运营及质量管理工作，主要负责现场管理和质量管理，孙燕始终保持朝气蓬勃的面貌，始终保持刻苦钻研的精神，始终保持兢兢业业的作风，努力提高自身素质，为北京市卫生计生信访工作的平稳有序开展做出自己的贡献。