工作风采_北京市信访办公室

信访工作

赤诚之心，构建和谐安宁新家园

2019-05-28

刘乃利—2013年8月担任顺义区石园北区物业总经理，后加入石园北三社区党总支非公经济党支部任职委员，2016年12月兼任利都驿站社会服务组织理事长。石园北区始建于1999年，共76栋住宅楼，5288户，常住人口3万人，是一个集回迁房、商品房、门脸房、小市场于一体的综合性社区，人员结构复杂，信访量较多。

2013年8月，石各庄村委会通过招聘形式聘请刘乃利担任北京石各庄物业管理中心负责人，负责公司的全面管理以及配合属地政府服务社区居民。刘乃利秉承“为人民服务”的服务理念，心系百姓，脚踏实地，帮助社区百姓解决困难，在他的推动下，物业管理中心携手居委会将传统的“物业管理”升级到以人为本的“物业服务”，完成从“管理者”到“服务生”的转变，先后共投入10余万元，构建“双核四网”服务体系，建立便民利民服务大厅，将8小时客服接线制改为24小时全天候接线制，免除上门维修工时费，增加24小时专人巡逻，同时为社区增添96个监控探头，全面提升社区的安防技防系数。与社区居委会、自来水、电力局、天然气、供暖等单位达成多方联动，任何一方出现问题，居民都可向物业反映，物业第一时间解决困扰百姓的问题。兢兢业业的服务换来了百姓的认可，居民满意了，问题少了，上访量也逐年下降。起初石园北区的物业费缴费率仅有21.74%，如今物业费的缴费率已经提升到79.82%，这代表着居民对物业认可度的提升。

听民声，应民意——清除隐患改造为民

石园北区配套附属设施齐全，共有10个地下室、24个车棚，但因管理疏忽，导致车棚和地下室存在许多非法廉租群租行为，给石园北区居民带来了严重的安全与卫生问题，多数业主向物业反映此情况。刘乃利了解情况后说道：“只要是百姓找我们，不管事情大小，我们必须以居民的意见为主。”并立即上报情况给属地街道，积极配合石园街道清理社区中重大安全隐患——非法群租廉租与非法经营。

清退地下空间非法群租人员350余人，清理出空闲空间2000余平米；清退车棚非法群租、无证无照经营人员35人，清理出空闲面积1000余平方米。事后物业管理中心应民意增添为民服务空间，将7个闲置车棚进行升级改造成为社区快餐体验店、党群活动中心、老年活动娱乐室、石园街道食品药品监督所、慈善超市和便民超市，打造了顺义区全新的车棚文化，为社区百姓带来了更多的便利与福音。

爱社区，办实事——消化问题减少上访

2017年4月15日，石各庄物业接到21号楼某业主反映污水管道反复堵塞问题，客服人员反馈业主情绪非常激动，刘乃利立刻带领办公室主任、维修组组长和安保队队长一同前往业主家中，实地了解问题。

入户后刘乃利得知，家中只住着老两口，因为有事要出趟远门，但是污水管道近期总是反复堵塞，让老两口很是担心家里的情况。刘乃利随后认真查看了老人家的污水管道构造，分析可能存在的问题，耐心地为老人讲述堵塞的原因，并通知工程团队立马对此事进行处理。经过紧急处理，老人家的下水问题得以解决。随后，老人还为物业公司的热情服务送上了锦旗。

2018年7月16日晚9点，石园北区26号楼东侧配电室设备老化又遇房屋漏雨，致使石园北三社区7栋楼发生了停电问题，居民们乱作一团粥，物业的夜间值班电话都要被打爆了。刘乃利得知消息后火速赶往现场，一方面了解具体情况，另一方面安抚社区居民情绪，同时协调电力抢修人员对其进行连夜抢修。2个小时的不间断安抚工作极大地缓和了居民的不良情绪，连夜的抢修恢复了居民的正常用电，也避免了上访事件的发生。

邀名人，进社区——邻里和谐亲如一家

为了打造一个和谐幸福的美好家园，减少信访事件的发生，从2014年开始，每逢春节、元旦、重阳、端午这些中国的传统佳节，刘乃利便与社区居委会联手，举办公益名人进社区与书香文化进社区的系列主题活动，邀请大家熟知的艺术家到社区。在2016年的“公益名人进社区——端午节、邻里情、居规行”活动中，擅长调解邻里纠纷的著名主持人王为念特地被他请到现场，以“居规民约”为内容，为居民带来一场居民情演说，通过生动的表演来熏陶居民的文艺细胞，营造和谐的邻里氛围，共建社区精神文明。

办组织，建驿站——社区问题处理平台

2016年12月，为了更专业、更全面、更便捷地解决社区乃至社会问题，刘乃利在顺义区民政局的帮助下，孵化了顺义区首家以物业公司为基础的社会组织——北京市顺义区利都居民驿站便民服务中心，刘乃利担任理事长。之后他深入解读国家社会服务政策，积极与民政局相关领导沟通交流，无私奉献了自己的办公地点用作社区养老驿站的建设，为社区问题收集与处理提供了开放式的平台。2018年1月20日平台正式开放，社区老人以及贫困儿童、信访困难户、流动人口等弱势群体均可到驿站获得帮助。

“居民口中无小事，认真聆听，耐心解答，全心全意为人民服务。”这是常挂在刘乃利嘴边的话，他自从担任物业经理以来，处理了许多的邻里纠纷，解决了大量的邻里矛盾，他在业主与物业之间搭建了一座信任的桥梁。刘乃利坚信，政企联手、社区共建，和谐的社区会大大降低信访事件的发生，一心一意地为民分忧、为民解难，力争将问题处理在社区，消化在社区，势必将打造出一个零上访的和谐安宁新家园。