工作风采_北京市信访办公室

信访工作

真诚相待守和谐，甘作春泥更护花

2019-05-28

陈秀丽—2004年北京积水潭医院成立了医患关系协调办公室，陈秀丽作为有接待经验的老同志从医务处调入了医患办，2011年被评为北京积水潭医院优秀共产党员。15年来，陈秀丽兢兢业业、任劳任怨、默默无闻地奋斗在医疗信访工作第一线，用真诚的微笑和温暖的话语化解了医疗纠纷中一个又一个难题，用高度的事业心和责任感努力融洽着医患关系，在工作中充分发挥“传帮带”作用，助力年轻信访干部成长。

众所周知，医疗信访接待与处理是一项艰难又具有挑战性的工作，由于医患间信息量不对等，患者对死亡、治疗效果不佳等后果不满意，很容易情绪过激，从而引发纠纷。陈秀丽一直工作在信访一线，2004年医患办成立之初，她与科室主任共同制定科室的各项规章制度，制定了医疗投诉与纠纷院内处理流程及“一站式”专业化服务制度等，为北京市医疗纠纷的处理建立了雏形、打下了基础。陈秀丽每年接待处理的各类医疗意见、医疗纠纷多达400余例，2004年至今共计处理各类医疗投诉及纠纷6000余例。

多年一线工作经验的积累，上千例医疗意见和医疗纠纷的实际解决，使陈秀丽在处理各种突发事件和重大医疗纠纷时都能利用丰富的专业知识和谈判经验，做到公平公正公开、快速高效稳妥。每一次信访接待，她都能保持一颗温暖的平常心，与病人家属换位思考，设身处地为患者解决问题，赢得了患者及家属的信任，纠纷往往也随之迎刃而解。碰到难以解决的医疗纠纷，她善于和医患办领导、保卫处、临床科室主任、各级行政职能部门沟通和汇报，积极探索医疗纠纷解决的最佳方案，解决方法合法、合理，同时又不失灵活性，得到了领导、同志和患者的认可。

“热情阳光、积极进取、甘于奉献”是陈秀丽在信访一线工作中的真实写照。2018年的一天，一位年轻女性怒气冲冲地来到医患办，反映手部疼痛但医生认为并无大碍，患者不相信医生，认为医生诊断错误且不为其看病。患者情绪激动甚至流泪哭诉，要求医生为其继续看病，否则就不走了。陈秀丽马上为患者递上了纸巾，耐心地安抚其情绪，并立即联系医生，了解到患者的手的确没有大碍，保守观察即可。

陈秀丽了解情况后，并没有马上将此情况告知患者，而是温情地与她聊起了日常工作和生活，发现患者心理压力很大，导致情绪崩溃。为了舒缓其紧张的情绪，陈秀丽在聊天中慢慢劝慰患者，言语中透露着母亲般的关怀和照顾。经过了长达一个多小时的劝慰，这位年轻女患者终于消除了疑虑，她在离开时，向陈秀丽表示了真挚的感谢，并亲切地称她为陈妈妈。

信访工作繁杂琐碎，无论是取号、退费的小事情，还是场面混乱、情绪失控的大事件，陈秀丽都会谨慎对待，细致入微，临危不惧，妥善处理一切纠纷。

曾有一位患者，入院诊断为“急性脑梗死”，入院当日在进行了静脉r－tPA溶栓后出现了大面积症状性脑出血，之后又形成了脑疝。患者的儿子对治疗出现的不良后果不满意，再加上性格偏执，在患者住院期间多次有过激言论。陈秀丽一方面多次与患者的老伴和儿子进行恳谈，了解其真实想法；另一方面针对患者的病情协调多科会诊并积极诊治。通过陈秀丽多次细致、温情式的沟通，患者家属意识到医疗是存在风险的，只有通过法律途径才能维护自身合法权益。患者在医院治疗四个月后去世，但是经过陈秀丽与病患家属持续有效的沟通，家属并未采取扬言的过激行为，而是通过北京市医疗纠纷人民调解委员会顺利解决了纠纷。纠纷解决后，患者家属还专门到医患办来向陈秀丽致谢，感谢其不厌其烦的调解与沟通。

在同事心里，陈秀丽是一位和蔼可亲的老大姐，也是科主任的得力助手，承担着“传帮带”的工作。在工作中，她向年轻信访干部传授工作心得、教授经验做法，并用高质量、高标准、严要求助力年轻干部成长。许多年轻干部在刚接触医疗纠纷工作时，常常有畏难情绪和思想疙瘩，陈秀丽就会经常和他们谈心，了解他们的所思、所想、所盼，帮助年轻干部建立信心，解决生活和工作中碰到的实际困难。她还不断提醒、激励、帮助年轻干部制定职业规划，及时纠正他们的认识偏差和错误做法，使年轻干部在北京积水潭医院医患办这个朝气蓬勃的家庭里茁壮成长。

医疗纠纷工作者非常辛苦，陈秀丽热爱工作，也热爱生活。她爱摄影，爱文字，经常在朋友圈里传播正能量，帮助普通人正确认识医疗、正确看待医疗纠纷，是朋友圈里广受人们欢迎的“沉姐”。医患关系就是在许许多多像陈秀丽一样默默无闻、甘于奉献的信访工作者的努力下，才变得更和谐、更美好。