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【寻找最美信访干部】西城区信访“老兵”方向伟架起与群众的连心桥



2021-11-01

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他有坚实的专业基础,总能迅速准确判断出群众想解决的问题,对症施策;他在工作中细心、耐心,用共情换来每一位上访者的真心;他不忘初心,学习的脚步不停,牺牲个人时间创造集体荣誉。他是北京市西城区人力社保局从事信访工作近十年的方向伟,在平凡岗位上,以优良服务获得群众高度认可,以优异成绩赢得了领导和同志们的好评。在信访岗位上,他获得三等功两次,嘉奖两次。


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化解积案显成效

“凭什么我的退休金比别人少!”已经退休的杨先生对自己的退休待遇十分不满,已经反映了十余年,每次都是情绪激动。方向伟从事信访工作后了解到相关情况,主动约谈。见面后不提“规定”,不提“原则”,先贴心地为老人奉上茶水,和老人聊起了家常。在他的诚意和善意面前,老人把积压了多年的怨气和委屈都倒了出来。了解到问题背后的历史根源后,方向伟发现老人的退休待遇问题处理虽然符合政策,但流程并不符合信访规范。随着他多次沟通劝解,引导老人走入法定途径,经过答复和复查复核,老人终于放下了压在心里多年的石头,息诉罢访,回归正常的退休生活。辞别时,杨先生说出心里话:多年上访,我需要的是一个结果,给自己余生一个交代!

这样的积案处理,是方向伟工作中的九牛一毛。在信访工作多年,他从未有过懈怠,通过自己的经验和思考,为解决积案开拓了渠道,将引入法定途径作为积案化解的主要方法,体现了信访规范化的现实意义,也让之后工作避免了积案和缠访的发生。


将信访作出温度

方向伟对接待来访都能做到不厌其烦,本着全面解决问题的原则,他快速建立有效的沟通交流,处置事件积累了丰富经验。一次,来访人进门二话不说,将一罐臭豆腐摔碎在地,破口大骂,情绪极其激动。方向伟不卑不亢据理而谈,信访人坐在地上,他就坐在信访人身边,循循善诱将其引导进接待室——这就是他自己总结的无数小技巧之一的平等沟通法,让信访人感受到真诚,消除对工作人员的心理抵触。群众把他当成知心朋友,经常来坐坐,拉拉家常,说说烦心事,分享高兴事。方向伟同志将信访作出了亲情和温度,架起与群众的连心桥。

虽然如今的方向伟在信访工作中已经是“全能选手”,但信访办成立之初,白手起家,无规可循,他一项项订立制度规范,一个环节一个环节优化流程,形成一整套完善的信访制度体系。对各部门提交的办结材料,他逐一核对,要求清楚、准确,少用群众看不懂的专业术语,诉求没解决彻底的“不放过”,咨询问题没解释清楚的“不放过”,答复意见中引用的政策文件逐字核对。他常说,我们发出去的不仅是一纸答复,是群众的希望,是群众碗里的饭,是群众救命的药,我们是最后一道关,我们不负责,就是对群众的犯罪。

为民服务解难题

近年来,“接诉即办”成为群众反映诉求、信访部门解决群众需求的主要途径,比信访工作更复杂繁琐,更难处理。仅5天就要给出处理结果,问题解决率和群众满意率是衡量工作成效的硬指标,大量历史问题和政策难以解决的难题频繁出现。面对这样的状况,方向伟迎难而上牵头“接诉即办”工作,没有一天准时下班,没休息过一个完整的春节,没休过一天年假,帮助部门分析解决疑难案件,成为大家的主心骨。

九年磨一剑,方向伟在信访一线,用一颗真心,递一杯热水,道一片温情。他是同事眼中永不停歇的好战友,是后辈眼中温和严谨的好老师,在平凡的岗位上脚踏实地、一丝不苟、发光发热。


来源:西城报