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【紧跟新时代深入做信访】16年的风风雨雨,医患办的默默耕耘



2018-12-03

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杨淑英,就职于北京大学肿瘤医院医患办,2003年从临床工作转为专职医患调解工作已有16年了。工作岗位的转变从先前的业务生疏,无从下手,到现在接待工作的熟练应对,对来访投诉问题的圆满解决,可谓是经历了风风雨雨,坎坎坷坷,酸甜苦辣掺杂其中。凭着强烈的责任感,以及对患者病痛的怜爱之心,更是凭着对接待工作挑战性的感悟,她一直坚守在医患办的工作岗位上。

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全力以赴,不服输
为了做好信访接待工作,杨淑英从学习医院医疗管理规章制度开始,熟练掌握相关法律法规以及院内各项工作流程。她利用业余时间完成了法律知识的学习,为做好医患调解工作积累了大量的理论基础。工作中她还积极向医院的法律顾问及上级领导讨教工作技巧,并且利用工作间隙时间翻阅整理从前结案积累的纠纷案例,在学习的同时对每份案例做好整理及登记,详细做好了自2003年起的纠纷案件档案整理工作。经过多年工作学习的积累,杨淑英处理纠纷投诉的能力大大提高,成为科室工作中的主力,几年中与科室人员共同总结整理出《北京肿瘤医院首诉负责制》《北京肿瘤医院投诉管理制度》《北京肿瘤医院纠纷处理制度》《北京肿瘤医院纠纷投诉档案管理制度》《北京肿瘤医院<医疗责任保险>参保流程》《北京肿瘤医院<医疗责任保险>参保制度》等多项纠纷院内管理制度,推动了医院纠纷处理工作制度化。
与临床一线共进退
肿瘤治疗是一个世界性的难题,北大肿瘤医院又接待着全国各地前来就医的肿瘤患者,很多病人在当地医院治疗效果不佳后辗转来到北京求医,这类患者就医的心理预期很高,因对此类疾病的不了解,他们多数人认为到了北京的大医院,就能使问题得到解决,疾病转危为安。然而随着病情的进展,当病人的治疗结果不好时,病人与家属都接受不了最终的现实,从主观上认为是医务人员的不尽责致使病人疗效不佳。

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2011年5月,一位山西来京的患者,直肠癌术后3个月腰大肌癌转移不治而亡,家属接受不了这样的事实前来提出质疑,坚持认为是由于手术医生处理不当,上级医生未上手术导致的结果,要求医院给予解释和经济赔偿,扬言不达目的就会扰乱医生门诊。杨淑英认真接待了患者家属后,到科室详细了解了患者治疗情况,给家属耐心解答疑问并引导家属通过北京市医调委调解解决问题。
2011年9月,市医调委调解后认定医院医疗行为无任何责任,不承担赔偿责任。家属再次闹到医院门诊并影响到医师的工作,杨淑英主动出面再次接待了患者家属,引导家属通过司法途径解决问题,但患者家属拒绝其它解决途径还提出要求手术医生给予书面道歉,并有过激言论扬言威胁。鉴于这一情况杨淑英对家属给予耐心接待解答,建议通过正常程序解决问题。

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从2011年7月至2015年1月,不到4年的时间里,执拗的患者家属每年都多次到医院上访,每一次杨淑英都给予耐心接待,一点一点疏导患者家属的情绪,同时积极搭建患者家属与院方的沟通平台,协调安排院长亲自接待患者家属。通过杨淑英持续不断地对家属给予耐心解释,晓之以理、动之以情,最终患者家属被她的真诚打动,消除了心中的积怨表示不再来访。杨淑英通过自己的努力不仅化解了这一多年的矛盾,同时也保护了临床医生的合法权益,维护了正常的医疗秩序。
不忘初心,方得始终
从调到医患办工作至今,在与形形色色的人接触沟通中,杨淑英始终保持积极乐观的心情。工作接待中换位思考,站在患者的角度理解他们,考虑他们提出的问题,体会他们的需求,面对他们的想法与建议,发现医院制度流程方面的不足,及时反馈给相关管理部门加以调整,既保护了患者的医疗安全,又提高了医院的医疗质量。

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杨淑英数次通过法律手段帮助患者和医务人员,维护双方的合法权益。2012年一患者因气管镜检查造成气管食管瘘,医院紧急处理收治ICU治疗,患者恢复后杨淑英积极协助患者解决问题,通过“医疗责任保险”帮助患者得到相应补偿;后续又主动协调,将患者恢复后在ICU住院期间多支出的医疗费用由医院承担,减轻科室的压力。
面对身边年轻的同事,杨淑英将自己多年总结的工作经验传授给他们,使他们快速成长。为了给医院和患者创造更好的安全就医环境,她始终努力耕耘在信访接待工作的岗位上。

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