工作交流_北京市信访办公室

信访工作

信访干部要会算几笔账

2018-09-05

北京市卫生计生委王开斌

2008年，我从一名上校正团职军官转业到北京市卫生计生委办公室从事信访工作，11月20日报到当天，就到信访大厅接待来访群众。在随后四年多的时间里，我办理群众来信近万封，接待来访群众上万人次，先后被评为“身边雷锋——最美北京人”、“十佳”办信员、矛盾纠纷排查调处先进个人、优秀公务员、优秀共产党员，荣立三等功并受到嘉奖。在此期间，我最大的感触就是做信访干部要学会算账。

一是要算政治账。曾遇到过一位因白内障手术问题而上访的吴姓老人，他说过的一句话让我至今记忆犹深，“老百姓有困难，不找党和政府还能去找谁？”这让我深深体会到，信访是信任之访，群众有问题向党和政府讲，是对党和政府的信任。我们党的最大政治优势就是密切联系群众，信访工作是送上门来的群众工作，我们党员干部必须要从讲政治的高度来看待和处理信访工作，代表党委和政府认真办理群众的每一封来信，接待服务好每一名来访人员，协调解决好群众的每一个合理诉求，树立党和政府的良好形象。

二是要算经济账。大部分来访群众家庭都是比较困难的，寄一封信、进一趟城、打一个电话都得要花钱，我的原则是要尽量让群众少花钱。比如，在受理告知环节，尽可能在当场签字确认，减少书信、电话往来产生费用；在接待顺序上，尽可能让路远的群众先说，以减少吃饭住店等方面的支出；在问题解决后，不让群众赠送锦旗等。

三是要算良心账。做信访工作，将心比心、换位思考、站在群众的角度上分析思考问题很重要。很多长期信访的群众，其反映问题比较复杂，但如果能站在他们的角度上多考虑考虑，有可能就会给解决问题带来灵感。时任北京市卫生局党委领导对信访工作曾提出了“带着感情做好人命关天的工作”的要求，在化解信访积案中要找“理”、寻“错”、求“解”。2009年2月的一天，一位老人反映她孙子因接种疫苗后出现异常，腿脚残疾，上学遇到困难。交谈中，老人颤颤巍巍地对我说：“我孙子身体已经残疾了，可不能再让他没法学知识，精神再残疾啊！”我告诉老人说，孩子上学的事我们这边决定不了，但会尽力给你们提供一些帮助。老人后来说，你能不能给学校班主任写封信，请他们收下我们家孩子。我立即提笔给班主任写了信，信中末尾写道：“请相信，党和政府不会忘记那些为国家实施免疫计划作出牺牲贡献的人们！”并加盖了单位印章。过了两天，老人又来找我，说班主任老师看完信后，已经答应收下她孙子了，但体育老师希望医院出一个免考体育的证明。见到老人的孙子有学可上，我异常高兴，立即电话给某区卫生局，请他们协调当地医院依据检查结果出具证明。

四是要算苦乐账。不少从事信访工作的人，都感到信访工作很苦，每天接触的负面情绪多。就拿卫生局信访接待窗口来说，就有反映人员管理问题的，有反映医疗纠纷的，有来寻医问药的，等等。群众反映的这些问题，曾让我感到压抑，还迫使我必须要学习和掌握业务知识，但我很快就发现自己进步很明显，所学知识在协调处理信访事项中不断得以熟悉和巩固，非常快地了解了基层真实情况。与个人受到谩骂等委屈相比，欢乐与幸福其实是同样存在的，甚至更多。一位蔡姓信访人，我帮他协调解决问题后，他感到给党和政府添了麻烦，专门向我写了道歉信；一位控告行政机关不作为的王姓信访人，见我去法院应诉后，当场对法官说“我申请撤诉!”一位杨姓信访人对我说，他那天看到其他集体来访人员对我的接待和答复报以掌声后，放弃了用砖头砸人的想法……