“实在太感谢啦，没想到这么快就上楼啦，再也不用担心老房子墙开裂的问题了！信访代办真是帮我们解决了大问题，不仅方便还管用。”家住朝阳区黑庄户乡万子营西村的何大爷拿着新房钥匙喜逐颜开。

2023年7月，京哈高速二期拓宽改造建设工程开工，何大爷家位于该工程30米红线之内。因房屋老旧加上施工震动，他的房屋出现了墙体开裂。除了何大爷家，施工产生的噪音和震动给工程沿线两村共计35户村民正常生活带来严重影响。这个问题应该找谁？如何认定？怎么处理？谁来赔偿？随着工程项目的推进，何大爷等涉及村民的拆迁腾退要求越发强烈。

噪音震动扰民和拆迁腾退问题事关老百姓生活质量，是改善人居环境的“大民生”工作。为切实解决京哈高速沿线村民急难愁盼，有效破解村民反映诉求“多头跑、重复跑”问题，黑庄户乡以“信访代办”为纽带，为群众的诉求表达和矛盾化解搭建起坚实桥梁，让民意传递更顺畅，矛盾化解更高效。

矛盾调解一体化，信访代办有“高度”

朝阳区于2023年10月试点推行村委会、乡党委政府和区委区政府“三级代办制度”，按照“村委会代办、乡政府协办、区政府主办”原则，分工分级推动复杂疑难问题化解。黑庄户乡作为试点，将坚持和发展新时代“枫桥经验”与地区实际相结合，积极打造“小鱼帮办”信访代办工作品牌，直奔一线、直面群众、直击矛盾，真正做到为民代办、为民解忧、为民暖心，促进有关信访问题源头治理。

代办制度试点后，2023年11月，万子营西村信访代办员和村民们签订了《信访代办事项委托授权书》并承诺说：“大家放心，这个问题我来帮大家反映，有什么进展我随时给大家反馈。”随后，代办员立即将有关问题向乡党委政府反映并跟进。乡党委书记赵歌帆、乡长韩酉晨在了解情况后，立即组织相关科室开会研究解决方案。针对拆迁腾退资金缺口问题，乡党委政府“吹哨”，区信访工作联席办第一时间“报到”并现场调研，将村民实际问题和化解难点向区委区政府进行了专题汇报。区委副书记、区长吴小杰亲自带案下访，现场召开专题会协调责任单位一同梳理分析问题症结、讨论研究解决方案，要求要高度重视群众呼声，细化责任分工，跟踪办理进度，依法依规加快推进拆迁腾退资金落实。在各部门共同努力下，资金缺口问题圆满解决,涉及村民全部搬迁到安置房。

为民服务一站式，信访代办有“温度”

信访问题大多发生在基层，很多时候群众既不知道自己的问题归哪个部门管，也不确定该找哪一级政府说，于是就会“多头跑”“重复跑”甚至还会“走错门”。信访代办制通过对群众“全程帮办、全域帮跑、全时帮调”实现了“用身边的人办身边的事”，进一步畅通和规范了群众诉求表达、利益协调、权益保障的渠道路径，推动了依法逐级反映信访诉求，切实提升了矛盾纠纷化解质效。

黑庄户乡整合乡、社区（村）两级资源，推出“主动代办、委托代办、指定代办”等模式，提炼成为“提出申请、甄别属性、登记受理、签署委托、全程办理、反馈情况、办结归档”的“七步法”工作流程，形成闭环管理，推动信访代办工作流程规范化、精细化。为了方便群众了解代办工作、用好代办服务，乡村两级代办站点全部实现“有固定人员、有固定场所、有完善制度、有温馨提示、有健全档案、有宣传资料”的“六有”标准，以制度上墙形式将代办员姓名、职务、联系电话、代办岗位职责和代办流程向群众公布，让群众在实体化服务场所中深刻感受到信访代办品牌的温暖内核。为全面提升信访代办工作质效，组织开展多场信访代办业务培训会，全方位立体化增强村和社区基层信访代办员的服务意识和能力水平，做到信访代办专人专办、专事专办、专项专办。

党建引领一盘棋，信访代办有“力度”

黑庄户乡把信访代办制作为推进信访工作法治化的重要内容和突出抓手，坚持以党建引领服务群众为原则，乡主要领导负总责、直接抓、深入推，乡党委会、乡长办公会多次研究推进信访代办工作，制定方案、明确流程、规范标准、建立队伍，全力打造“小鱼帮办”信访代办制服务品牌。同时，深入推进“党建+信访”工作模式，以“温度+”调解工作室、“乡村法律明白人”“向日葵暖心队”为依托，以综治中心为平台，打造矛盾调解一体化平台，建立信访代办服务站（室），聘请兼职代办员，覆盖全乡各村（社区）和重点企业等单位，一体推进“矛盾排查+信访代办+联席会议化解”模式。截至目前，黑庄户乡通过信访代办制办理信访诉求80余件，实现了工作关口前移和矛盾纠纷源头化解。

信访代办制是设在群众“家门口的排忧解难站”，是打通信访便民服务“最后一公里”的重要举措。朝阳区黑庄户乡积极试点创新社会治理模式，构建“群众动嘴、干部跑腿”的“民情速递”信访工作服务模式，站稳群众立场，推进信访问题源头治理，努力做到群众信访问题“事事有着落、步步有方法、件件有回音”，架起密切党群干群关系的“连心桥”，让信访代办工作“走新”更“走心”，“用勤”更“用情”。