工作研究_北京市信访办公室

信访工作

探访天津滨海新区信访接待办：从信访到“心访”

2015-09-18

一提起“信访”，很多人的第一反应就是“找政府告状”，其实这并不完全是真正意义上的信访。近日，记者走进天津滨海新区信访办，现场体验了受理、办理、答复、送达、信息录入、督查督办等信访工作的各个环节。从早上8:30直到下午5:30，一整天下来，记者感觉脑袋都“大”了，可信访干部们表示：“我们都习惯了。”

带着感情真情解决群众困难

记者在接待厅看到，一上午，接待现场像是正在召开的一场大型讨论会，热闹非凡。据观察，平均每位接访干部要接待两三拨反映问题的群众，连续不断地说话一小时以上。他们不但要详细记录群众反映的问题，还要劝解那些情绪激动的来访人。有一名群众来电反映小区没有物业、家里漏水没人管的问题，在电话里就开始训斥信访工作人员，“你赶紧给我过来，否则我投诉你！”接访干部始终耐心倾听，同时开展了政策解释、思想疏导工作，终于让对方平静下来，放下电话又开始联系相关负责单位，查找问题，寻求解决办法。中午吃饭的时候，他告诉记者：“老百姓遇到问题心里肯定着急，像这样一上来就劈头盖脸地训斥根本不算什么。不过更多人发泄完也就没事了，大多数群众还是很理解我们的。”

在新区，很多市民都会直接找到信访办反映民生、环境等问题。大家觉得，只有找到信访办才能得到重视，问题才会立即解决。群众利益无小事。信访干部们都谨记着这样的誓言：“要从群众反映的热点、难点问题抓起，把群众的问题当成自己的问题，带着感情和真情去帮助群众解决实际困难，做到和群众‘心访’。”据了解，2014年，全区信访共接待来访群众2.7万多人次；处理网络留言、信件等近9000条，办结率达95%以上。

打造规范高效信访体系

下午2:30左右，新区信访办高富港主任在送走了两名之前约好来访的群众后，才抽空接受采访，但采访经常被电话打断。就这样，他不得不边协调联系有关部门、给群众解释问题，边和记者交谈。高主任介绍，信访工作者都是“大夫”，有“病人”先要问清他们哪里“不舒服”，再帮他们想办法联系相关部门“对症下药”，信访工作的最终落脚点是要解决问题、解释政策、解气减压。

人们都说，信访工作艰苦、辛苦、清苦，信访干部人累、神累、心累。确实，“大夫”们因为信访工作的高强度、大压力，自身健康也出现了各种问题。高主任已经在信访战线上工作了十多年，多年前他的手就患上了神经性皮炎，精神紧张、连续工作时皮炎就会发作。这些年甲状腺又出现了并发症，但一直没有时间动手术。因为工作繁忙、人手紧缺，许多信访干部都是轻伤不下火线。

近年来，党和政府非常重视信访工作，新区信访办也获得了众多荣誉：天津市“五一”劳动奖状，“人民网”全国网民留言办理工作示范，市、区级机关创先争优先进党支部等。目前，新区信访办从打造“阳光信访”“责任信访”“法治信访”的高度，建立起了“四加三”的组织结构，为信访办细化内部职能、优化工作流程，建立职能明晰、流程顺畅、规范高效的工作运行体系奠定了基础；出台了《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的实施细则》。现在，区信访办正在进行更高效化的信访信息管理建设，将重点通过网络媒体与百姓展开互动交流，对关于城市建设、土地出让管理、物业、环境等和百姓生活息息相关的民生问题、合理合法的诉求给予及时答复，协调相关部门依法及时就地解决。将来，一个更加规范、更加高效的信访工作新格局将呈现在市民面前。