工作研究_北京市信访办公室

信访工作

信访化解“五要素”工作法的实践与启示

2012-09-26

开展“矛盾纠纷大排查、领导干部大接访、信访问题大化解”三大活动，既解决各级干部作风不实的问题，也解决领导干部能力不足的问题；既解决各级干部的世界观问题，也解决方法论问题。“三大”活动涉及千家万户，方法显得尤为重要。为此，我们把“三大”活动作为转变工作作风、密切联系群众、解决民生疾苦、推动转型跨越的重要举措，在工作中探索和把握“五要素”工作法。

一是真心实意、访贫问苦。首先树立“以人为本”的执政理念，坚持以群众工作统览信访工作，把群众来信当家书、把来访群众当家人、把群众反映的问题当家事，让群众话有处说、冤有处诉、问题有处反映，构建畅通高效的诉求表达渠道。“三大”活动开展以来，我们先后组织了5次进村入户排查摸底，与群众零距离接触、面对面交谈、心与心交流，做到了真心诚意访贫问苦、实心实意倾听诉说、实事求是记录意见，全面准确地掌握了各类矛盾纠纷。

二是耐心聆听、主动引导。倾听是交流的前提，是沟通的基础。领导干部接访是深入了解的过程，也是倾听当事人诉说、理顺当事人情绪的过程。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，领导干部接访，切忌高高在上，动辄训斥当事人，否则只会进一步激化矛盾。只能以情动人，用自己的真情去化解矛盾、解决问题。杜西沟一村民因村务不公开、新村建设不征求村民意见等问题，2008年以来多次赴市、赴省上访，并连续两次赴京上访。“三大”活动开展以来，党委和政府主要领导多次约谈，和他面对面沟通，首先肯定他的动机是考虑全村的整体利益，是合理诉求，从而化解了他的反感情绪。同时严肃指出，越级上访只能给领导添乱、给政府找麻烦，解决问题还得靠基层。经过细致的思想政治工作，该村民表示要与党委和政府保持高度一致，树立全局意识，努力在三大活动中配合基层党组织解决问题。

三是一案一策、因案施策。吴西庄一村民1996年承包了合同期为五年的吴西庄村办煤矿，并多方筹资100多万元更新设备，但因当时煤炭价格直线下跌，三年欠村委上交款32.5万元，村委提前终止了该村民的承包经营权。为此，该村民欠债务100多万元，房屋顶债、妻子离婚，本人隐姓埋名躲债3年。从2004年开始，该村民以村集体没有履行合同义务、单方终止承包合同为由，赴京、赴省上访8年。三大活动开展以来，镇领导5次下访和约访，一方面协调村委解决遗留问题，另一方面千方百计帮他寻觅创业之路。在党委和政府的支持下，该村民息诉罢访，联合5户15人，兴建了一个“民隆种养殖合作社”，并想当一名义务人民调解员。像这样的信访大户全镇有21户，按照“一案一策、因案施策”的思路，我们建立“包情况掌握、包解决问题、包教育转化、包稳控管理、包依法处置”的五包责任制，一件一件分析上访原因、一件一件研究化解途径、一件一件落实包保措施。对他们提出的各类问题，热情耐心地予以答复，能办的事立说立行认真办，对暂时难以解决的问题，做好耐心细致的解释工作，取得了他们的理解和谅解。目前，这21户信访重点对象做到了诉求合理的解决到位、生活困难的帮扶到位、诉求无理的稳控措施到位，确保案结事了、息诉罢访。

四是把握时机、就地化解。领导接访要立足于接访过程成为解决问题的过程，为此要有准备地做好针对性接访。接访之前，先做一番调查研究，把问题吃透，把情况摸准，心中提前有个解决问题的方案。条件成熟可当场拍板的，应当场做出决策，形成纪要，让各方去办。有些问题不好当场解决的，可提交会议做出决策，努力提高接访效率。为此，我们将全镇排查出的民生诉求全部分解到六个工作组，按照“一岗双责”的要求，采取“一个案件、一名领导、一个方案、一包到底”的四个一调处化解措施，努力实现“三个集中解决”的目标，即集中解决一批容易引发群体事件的矛盾纠纷；集中解决一批长期积累的重大信访案件；集中解决一批群众反映强烈的热点难点问题；尽最大努力把矛盾纠纷化解在基层、把上访人员的问题解决在当地、杜绝集体访和群体性事件发生。

五是掌握规律、超前工作。我镇经过50多年的资源开采，土地塌陷、房屋裂缝、水源渗漏等生态灾害日益加剧，在近两年规划勘测的基础上，今年地质灾害治理项目得以启动实施。在治理过程中，须对涉及范围的土地进行治理和临时占用，并要做好占用土地及附着物的拆迁安置工作。由于我镇是全省灾害治理试点乡镇，一开始缺乏统一的方案和政策，接连引发了西岐沟、夹道、郝家湾三村的群众上访。我们深深感到化解这些矛盾不能就事论事，必须从政策层面研究解决问题。为此，党委和政府在充分调查研究的基础上，加强了土地征用、房屋拆迁、补偿安置等重点领域政策的研究完善，出台了“治理项目涉及处理农村地表附着物进行补偿的试行办法”，从而使工作从被动变为主动。我们召开了项目治理推进会，把相关政策不折不扣地落实下去，让政策家喻户晓、深入人心，加快了这项民生工程的速度。我们深深感到，对排查过程中发现的潜在性和苗头性问题，要迅速疏导，采取治本之策，从源头上推动问题的解决，这样才能防止个别问题群体化、经济问题政治化、内部问题社会化、局部问题扩大化。