卫生信访是医院工作的重要组成部分，关系到患者的切身利益、医院的声誉甚至社会和谐稳定的大局。首都医科大学宣武医院在卫计委、医管局等上级主管部门的领导下，认真贯彻中央关于新时期信访工作的决策部署，高度重视卫生信访工作，积极拓宽信访工作思路，将投诉、纠纷、信访工作整合管理，以案结事了、持续改进为核心，举全院之力，预警联动，在医疗纠纷防范、卫生信访处置及安全维稳等方面不懈努力，保障广大患者的合法权益，维护正常的医疗秩序，并通过信访工作查找分析医院自身存在的问题，注重整改。2016年医院被市委、市政府授予2011-2015年度北京市信访工作先进集体。

加强领导，持续改进，建立信访工作长效运行机制

医院实行党政一把手负责、主管院长分管、医务社会工作部主牵、各职能部门联动的管理机制。认真贯彻党的十八大精神和习近平总书记关于新时期信访工作的重要讲话精神，落实《北京市信访条例》、《卫生信访工作办法》和卫计委、医管局的各项要求，以维护信访人合法权益和社会稳定为出发点，配合上级卫生行政部门，依法行政、积极稳妥地做好信访工作。医院年信访量200余件，所有信访文件均由主管院领导阅批，对于缠访、闹访的疑难信访案件，则由主管院长预约接待，包案处理，在政策允许的范围内最大限度维护上访群众的利益，促使信访案件尽快顺利结案，确保信访化解率达到100%。如某医疗纠纷，经区、市两级医学会医疗事故技术鉴定均认为医院处理得当，不属于医疗事故，但患者家属多人仍长达数年反复在卫生行政部门及有关政府部门缠访闹访，主管院长包案后，多次在医院、卫生局、信访办与患者家属进行沟通，逐一听取患者家属的意见，同时利用自己的专业优势认真向家属进行解释，动之以情、晓之以理，最终在卫生行政部门及信访部门的大力支持下，将此缠访多年的信访案件得以解决。

同时，医院对信访工作高度重视，将信访事项看作医院发现问题改进问题的重要抓手和契机，对于每一例信访事项，都要详细了解、认真调查、仔细总结、及时反馈，耐心回复。工作中积极运用PDCA等管理方法，将信访处置过程中发现的医疗质量、人事管理、医德医风、就医环境及医疗体制改革进程等方面存在的问题进行分类，定期向相关职能部门反馈并进行充分沟通，形成多部门联动、齐抓共管的工作氛围。对于集中反映的突出问题，特别是需要改进的情况，以《建议函》的形式督促相关部门整改，着力减少重复信访和由于处置不利而引发的次生纠纷。

统一归口，创新服务，认真落实信访工作任务

为营造和谐医患关系、改善患者就医感受、方便患者投诉，医院将投诉受理、纠纷调处、信访回复及患者满意度调查等工作全面整合，由医务社会工作部归口管理，实现了投诉、信访等“一站式”服务。医疗争议、医患纠纷一旦产生，患方经常会通过等多种途径投诉维权，医务社会工作部主动承担，深入了解情况，统一处置回复，促进沟通，提高效率，保证质量。此外还运用医务社会工作的理念，使医务社会工作与信访相结合，借助社会力量多方介入信访调解工作，推动工作创新，促进部分棘手、缠访个案的化解，同时为拓展医务社会工作做了有益的探索，并取得了各方比较满意的效果。

如一位中年女性肿瘤患者，因长期化疗、使用自费靶向药品而心情积郁，对治疗遂生疑问，多次到医院投诉部门反映，医院多次接待沟通无效，患者又到上级主管部门信访，信访工作人员及时向医院投诉管理人员、患者的主管大夫和护士了解情况，掌握第一手资料，进一步分析信访的起因、患者诉求及心理状况，经过与信访人充分接触后，邀请类似病情的病友、心理咨询师、志愿者与患者和家属一起沟通座谈，帮助患者敞开心扉、畅所欲言、树立信心，最终打开患者心结，化解患者疑虑，圆满解决此例信访案件。

专人负责，科学策划，努力提高信访工作水平

信访工作的特殊性要求信访管理人员必须具备高度的政治敏感性和耐心负责的工作精神，同时要有良好的服务意识和娴熟的工作技能。医院负责医疗纠纷的信访人员具有医疗、护理、法律等专业背景，熟悉政策、法规和信访条例，精通业务并掌握医疗纠纷三调解一保险机制，还曾到卫计委信访部门挂职锻炼、12320卫生热线学习，并参加过医务社会工作培训，不仅有信必回、有访必办，而且以情感人，以理服人，即使不能解决患者的实际诉求，也要努力解开患者心结，化解患者的敌意，并引导患方通过合法途径解决问题。

如一名飞蚊症患者，门诊医生根据其主诉，进行了相关检查并给予药物治疗。但信访人为外地医保，在本市门诊就诊的医疗费用当地不予报销，故而信访人找到医生要求退药。医生明确告知，为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。信访人随即要求医生为其出具急诊证明，以便回当地报销，遭到医生的拒绝。信访人先后到医院及上级卫生行政部门反映，要求医院解决药品费用报销问题。信访人性格偏执，情绪激动，多次扬言并纠缠医务人员，扰乱医院正常的诊疗秩序。信访工作人员与信访人沟通，向其耐心解释，医生的治疗符合诊疗常规，根据《医疗机构药事管理规定》药品发出后不能退药。信访人又提出医生诊断有误，药物不对症，并存在过度检查。工作人员再次邀请专家为其进行检查并对医生的治疗给予专业的解释，在此基础上引导信访人通过北京市医疗纠纷人民调解委员会等第三方合法途径维权。

加强培训，预警联动，预防信访事件发生

宣武医院注重在医疗工作中严格执行各项规章制度，不断提高医疗质量和服务水平，加强医患沟通，改善患者的就医感受，医院通过《宣医信息》专栏、专家讲座、高风险科室巡讲、法庭审理旁听等多种形式对医务人员进行教育和培训，从法律法规、风险防范、医学人文等多视角强调医患沟通的重要性，强化风险意识与服务意识，提高医务人员医学人文素养，构建和谐医患关系医者先行。

进一步畅通投诉渠道，在护士站、候诊区等区域设立投诉告知牌，便于患者及时向医院提出意见和建议。医院整合投诉部门，成立患者投诉中心，实现患者投诉的一站式管理。患者投诉中心选派具备良好工作经验和沟通能力的人员负责，工作中认真倾听，耐心解释，充分告知，及时妥善地化解矛盾，力求避免信访事件的发生。

医院实行多部门联动，建立健全预警排查机制，通过职能部门联席会定期进行安全隐患排查，增强工作的主动性和敏锐性；对于排查出的不稳定因素，及时上报，采取预警措施，使矛盾化解在萌芽状态，确保重大活动和重点时期的安全。特别是主动与保卫部门联手，维护医院正常诊疗秩序。安保人员实时监控、巡视、及时到达现场妥善处置，避免因缠访闹访影响、干扰医疗工作和医院秩序的不良事件发生。

一名因其他纠纷导致右股骨颈骨折的患者，手术治疗后恢复较好，但患者拒不接受康复训练，执意以骨折未愈为由不出院，以此要求生活救助及赔偿。患者长期酗酒，酒后在病房内大声喧哗、谩骂病友及医务人员，因此多位患者及家属到卫生行政部门上访反映此情况。信访工作人员站在患者的角度对其进行全方位地了解，力争缓和患者的消极对立情绪，转而趋向配合出院。一方面请专科医护人员向其讲解骨折术后功能锻炼方法及护理注意事项，鼓励患者积极参加康复训练，提高生活质量，建立生活信心。另一方面，与医院保卫部门合作，从化解纠纷的角度出发，积极与其所在街道、院外发生纠纷的相关部门沟通，从第三方角度协助其进行纠纷调解。最终将患者护送回家，患者表示感激，而医院病房内也恢复了正常的医疗秩序，还广大住院患者一个安静、安全的住院环境。

做好卫生信访是医院责无旁贷的社会责任和使命，我们将进一步提高对信访工作的认识，将处置卫生信访与畅通投诉渠道、防范医疗纠纷及维护安全稳定等方面工作整合统一管理，探索新时期卫生信访的特点，在规范中勇于创新！