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用微笑传递友爱 用真情融化坚冰
2016-11-04
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郭红江，中共党员，在来访接待工作岗位上一干就是十年，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，曾多次被评为优秀公务员、优秀共产党员，并荣立个人三等功一次，被北京市评为“北京市优秀接谈员”、“身边雷锋最美北京人”、荣获首都“迎国庆、讲文明、树新风”活动先进个人,2016年“人民满意的公务员”。
用“微笑”面对群众
作为战斗在信访工作一线的接访员，是党和政府直面信访群众的第一道窗口。这扇窗口亮不亮，直接关系到党和政府的形象。
作为一名普通的接访员，郭红江始终把来访群众当亲人，总是用真心实意对待每一位信访人，用微笑传递着和谐与友好；总是用真情融化信访群众心中的积怨，用微笑消除来访人内心的阴霾；总是用真意解决信访群众的实际困难，用微笑给予群众信心和力量。
2014年10月15日上午，一个怀抱男婴的妇女高某哭哭啼啼来访，反映本人的户籍地是河北保定，2013年10月11日，与城北街道六街社区居民崔某领取了的结婚证，但婚前同居并于2013年10月6日生育一子。2014年2月16日春节期间，崔某酒后驾驶导致交通事故死亡，且造成事故另一方一人死亡，崔某某的房产也被法院暂时查封。本人的户口尚未迁移进京，孩子的户口也因丈夫的去世而失去落户主体。母子二人身无分文，生活无以为继，且孩子患疝气亟需手术。当初，老家的亲人极力反对她和崔某的婚姻，由于她本人的坚持导致亲情断裂，无人肯伸援手。面对着生活已近绝望，遭受打击后目光略显呆滞的高某，郭红江的笑容少有的停滞了几秒钟，同情的泪水止不住在眼眶中打转。但他很快就从伤感的氛围中控制住了自己的情绪，柔柔的笑意再次挂在了脸上，他用父母般的呵护劝慰着，用兄长般的关怀引导着，并自己出钱让同事去给幼小的孩子买来奶粉和小食品。高某犹如遇到了家人，把内心的苦楚和悲伤倾诉了出来，情绪也逐渐平复了下来。在郭红江的积极协调下，有关单位依法对高某母子实施了紧急救助。同时，郭红江按照信访工作程序将高某母子的情况通报给了公安机关，并建议公安机关按照特事特办程序落实孩子户籍问题。高某冰冻的心融化了，对未来生活也重新燃起了希望，她说：“我本来已经有了携子死在政府的决定，只是怀抱一丝希望才到了信访办，没想到遇到了老郭，是他让我们母子有了生的希望和活下去的信心。”
近十年来，被领导和同事们誉为“微笑大使”、“信访名片”的郭红江，接待群众来访3000余批50000余人次，协调化解各类突发信访问题数不胜数。他记不清领导和同事多少次对他的接访水平给予表扬，也不记清有多少上访群众为他树起了大拇指，但走在大街上时不时的遇到信访群众跟他打招呼。
用“高效”调处问题
在日常接访工作中，郭红江不但做到为“官”有为，而且做到“不以事小而不为、不以事急而盲为、不以事杂而乱为、不以事难而怕为”，认认真真对待每一批来访群众，扎扎实实记录群众反映的诉求，及时有效调处化解问题矛盾，科学作为、及时作为、成效作为。
对于因政策理解不透的上访群众，他坚持做到政策法规烂熟于心，解答问题耐心细致；对于需要其他部门联合调处的信访诉求，他坚持做到能电话解决及时联络相关单位，能协调解决的及时与有关部门沟通，能今日协调解决的决不拖到明天，是急难问题的及时梳理汇报；对于非信访事项的来访诉求，他主动说明情况，指明反映问题的途径。
针对较为棘手的农民工讨薪问题，郭红江总是动之以情、晓之以理。属于政府行政监管的建筑工地，他总是第一时间联系相关单位和属地政府到工地项目部现场调处；不属于政府行政监管的建筑工地，他及时为农民工联系农民工法律援助工作站律师，协助讨薪农民工通过法律途径维护自身合法权益，从而避免了因民工讨薪而引发的围门堵路的过激性群体访和无序越级上访等不良后果。
2012年元旦前夕，某重点项目工程建筑工地民工150余人采取围堵、占领工地项目部，阻止办公人员进出、阻断高速公路通行等过激行为讨要160万元工资。郭红江按照工作安排，牵头组织有关单位到工地进行调处。面对一个个情绪激动的民工，郭红江带领有关单位一面抚慰安抚，一面组织调查核实情况，花了将近2天时间摸清了十几个施工队的施工情况，发现由于工程承包合伙人之间产生分歧后，其中一方将工程总包方前期支付的工人工资160余万元挪作他用，且采取外雇民工的方式继续施压恶意讨薪。此情况引起了区委、区政府领导的高度关注，并指示必须依法严惩。郭红江积极配合公安机关甄别情况，逐人筛查核实，最后将7名未在该工地干活的民工以涉嫌扰乱公共秩序罪治安拘留，2名恶意讨薪组织者因涉嫌煽动他人扰乱社会秩序罪被刑事立案侦查。2012年1月3日傍晚，确实存在欠薪的41名民工领取了共计51万余元工资顺利返乡。2012年的元旦，郭红江就是这样度过的。
用“乐观”营造和谐
郭红江的乐观与幽默，是区信访办的一道亮丽风景。信访办的接待大厅记不清有多少来访人是哭着来笑着走的，但很多人都记得接待过他们的那个乐呵呵的同志姓“郭”。其实，作为一名接访员，在来访接待工作中，面对群众反映的各种问题，不但要认真地听、认真地记、还要不厌其烦地详细解答，一天下来常常是口干舌燥，腰酸背痛，这些苦都只能算“小苦”，最让接访员头痛的是个别上访群众，由于政策不清、理解有误，不但不听解释和劝阻，还大吵大闹，信访工作者只能委屈自己承受着信访人的无理情绪。这些情形对于郭红江而言再熟悉不过了，但无论周围的工作环境怎样的令人不堪忍受，他都能乐观对待，总能让来访群众如沐春风、如饮甘霖、如走亲戚的感觉。同事们总说，老郭总能让来访人的愁眉苦脸变为欢声笑语，让长吁短叹变成自信自强，让怒气冲冲变成开怀大笑。最终用他的乐观与幽默感染了群众，从而化解矛盾。之所以能达到这样的效果，是因为郭红江始终有一种使命感和责任感。他求真务实，实情为民，更把党的温暖、把区领导对群众的关爱传达到每个来访者的心上，把群众的事当成自己的事，把群众解决问题后的开心当初自己最大的开怀。老郭也把这种乐观传递给了每一名信访工作者和每一名信访群众。
2013年的一天，一位衣衫不整的老人带着明显智障的儿子来访，要求“共产党领导下必须人人平等，儿子没有媳妇共产党必须给找一个”，面对哭笑不得的诉求，郭红江用换位思考的方法引导老人正确认识“人人平等”的含义，正确看待婚姻的自由属性和每一个父母期盼儿女找到理想伴侣的心理，老人“开了窍”，临走时候还不忘幽幽地说一句：“老郭，如果有合适的，给我介绍一个老伴也可以。”
用“热情”传道授业
面对新来的同事，不管是哪个科室的，或者是各镇街前来见习的信访“新人”，作为接访大厅“厅长”的郭红江总是热情相处，积极提供帮助，引领同事尽快进入工作角色，尽快融入工作氛围，尽早成为工作能手。新来的同志遇到一些复杂的信访诉求时，常常不知该何从下手，有的同志甚至对烦杂的信访工作有力不从心之感，但在郭红江如大哥般手把手的帮助、细如发丝般的细节指导下，都很快进入了状态，成为服务群众的中坚力量。他发挥标杆作用，用亲身体会和成功处置的信访事例“传道授业”，带着年轻同志一块接访处置，让年轻同志在“看中学、干中学、想中学”，不但教会端正的接访态度，掌握接访技巧，更教会他们为党分忧、为民解难的行为准则，促进了年轻同志快速成长。同时，他还将自己的接访工作心得体会与大家交流分享，供大家参考借鉴。