工作风采_北京市信访办公室

信访工作

我在基层做信访——情系接待二十载春风化雨为民心

2017-07-11

陈爱玲1990年9月调入北京市延庆区人民检察院工作，自1994年7月开始从事信访接待工作，一干就是二十二年，她始终把控申岗位作为检察机关联系群众的窗口，“体民情、察民意、解民难”情感交流平台，二十多年来她通过接待化解了大量的信访矛盾，多次被北京市人民检察院评为“优秀信访接待员”。

心系群众，耐心做好每一次接待

作为一名信访接待人员，在日常的接待中，她充分发挥女性认真、细致、亲和力强的特点，通过一声问候、一杯热茶，舒缓来访人的情绪，耐心倾听来访人的诉求，并有针对性的释法说理，把大量信访矛盾化解在基层。她不断探索接待方式，总结出“倾听、梳理、疏通、化解”四步接待法，并有效运用到实际工作当中。

2010年的6月一次接待后，她把信访人送到车站，在等车的过程中，信访人突然发病倒在地上打滚，她不顾周围群众异样的目光，把满身泥土的信访人抱在自己怀里进行安抚，直至该信访人心情平静，并把信访人送回家中。又一次，一位年过七旬老太太到院大门口喊冤，声称“不想活了”，她及时到门口把老人扶到接待室，给老人递上一杯热水，拉着老人的手，让老人把“苦水”倒出来。经了解，老人是因邻里之间的矛盾，感到自己很委屈，但又无处诉说，长期积攒造成精神陷入崩溃。听了老人的哭诉，她像家人一样从家庭、亲情和身心健康角度进行劝导，两个多小时耐心说，终于打开了老人的“心结”。一个月后，老人又来到检察院，见到她时说：“闺女，我多亏来你们检察院了，让我想通了，我会好好生活的，今天我给你送来5个坐垫，我亲手缝的，你一定得收下。”看着精美的坐垫，让她对这份工作有了更深的理解。

释法说理，实现“情与法”的互动

陈爱玲深知人无难处不上访，“将心比心”“换位思考”是她多年做接待思考习惯，在接待过程中对群众提出的诉求，她首先进行换位思考，“如果我是当事人会怎样？”来反问自己，站在当事人的角度来判断诉求的合理性，针对不同的诉求，给予不同的答复，善意的提出自己的建议。如在接待一名民事申诉案件当事人时，当得知这名申诉人是因为征地款发放问题，将父亲起诉到法庭后自己败诉，其不服，要求检察院监督，对此陈爱玲站在当事人的角度，从亲情、为人处世上帮他分析金钱与亲情的得失，让他明白了虽然可能得到7000元的补偿款，但失去的却是亲情，最终该申诉人主动撤回了申诉。她常跟年轻的同志说“我们控申工作引导当事人走法律程序没错，但有时无助于矛盾的化解，还会形成缠访积案，化解社会矛盾还在于如何解开当事人的心结，需要情与法的互动”。

二十多年的执着，苦乐相伴，历练了她。受到过误解谩骂，流过委屈的泪水，可她依然初心不改，始终如一，陈爱玲总说：“虽然我们不可能解决上访人所有的问题，也不能保证一次接访就能够化解矛盾，但是我们能够做到的是用百分之百的真心、诚心、热心、耐心为来访群众排忧解难。”二十多年接待了多少来访群众她已经记不清了，曾经称呼中为“小陈”已经变成了“老陈”，但不变的是她在基层做信访的工作态度。