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我在基层做信访——旧县镇的知心马大姐
2017-07-11
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延庆区旧县镇原信访办主任马兰芳
说起信访工作，很多认为是个“苦差事”，但信访干部却把它作为人生历练平台。在处理信访问题过程中，一方面要尊重事实，了解政策法规，充分了解信访人的心理和诉求；一方面要做好群众的思想工作，以平等谦和态度去做好群众接待工作，引导群众有序信访。
马兰芳自2011年7月任北京市延庆区旧县镇信访办主任以来，始终带着对群众深厚的情感，把百姓的利益系于心间。她干信访工作，坚信着一个理念“把群众的困难，记在心间，落在实处”。
作为一名女接访干部，起初有人质疑，她能不能干好信访工作,因为信访工作要面对各种人群。马兰芳因为工作也受过不少委屈，但是她总能做到笑脸相迎，以心换心，以情换情，以理服人。她总说“干信访就要以诚心、热心、耐心来面对群众反映的问题，信访工作代表政府形象，做不好信访工作就会降低群众对政府的信任感”。
面对群众反映的问题，马兰芳总是不厌其烦与信访人详谈，详细了解事件原委和问题的症结，在此基础上，充分调查核实信访人反映的诉求，在掌握大量证据下，有理有据讲事实、摆道理，解决群众问题。在调查核实中她不怕吃苦、不怕麻烦的精神，让许多信访人认识了她，所以大家都贴心的称她为知心大姐“马姐”。
旧县镇残疾人王某属于聋哑人，身上长癣，有时精神异常就会大吼大叫，群众见了他转身就走，不敢靠近。王某长期上访，多次到区政府、区医院闹访，要求政府帮助他解决房屋修缮、医疗费用、办理五保等问题。马兰芳了解王某的情况后，多次到他家调查核实，协调镇民政、残联等相关科室为其解决问题。在与王某的接触过程中，为了方便与其沟通，她学会了手语，每次王某大吼大叫，她都能细心听、耐心等，认真解释。在多方面支持下，王双学的房子修缮了，病治好了，他们之间也成为朋友。
多年的信访工作，让马兰芳把与群众交流谈心当成一种习惯，每次下村入户的时候，路过以前熟悉信访人，她总会上前打个招呼，到家里坐一坐，聊一聊家常，久而久之和大家成为了朋友。