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我在基层做信访——张芳芳：用耐心和理解宽慰信访人心中的怨气
2017-11-21
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在大家看来，信访工作很苦很累，难度很大，但对信访工作人员而言，他们通过处理群众信访问题，把“理解”二字贯穿始终；在接待来访者时，把“真诚”二字永恒坚守。依靠理解和真诚，让信访群众的疑难问题“柳暗花明”，使改革产生的新矛盾“迎刃而解”！
本期人物：张芳芳（房山区民政局信访办干部）
2016年进入房山区民政局从事信访接待、综治、维稳工作。每天耐心倾听信访人反映的问题，为其详细登记解答，并严格按照信访条例要求办理，努力帮助其解决实际困难。
“铃铃…… ”办公室电话响了，我接起电话刚说“喂，您好，民政局”，电话那头一个愤怒的老大爷的声音传来 “喂，我要找你们领导反映问题，你们这样对我不公平！”我一询问，原来他是一位曾多次上访的退役老兵，因为到60岁享受了城镇职工退休金，每个月的带病还乡补贴被取消了。大爷非常生气，认为带病还乡补贴是自己当消防兵时浴火奋战，落下了伤病才换来的，现在却因为自己享受退休金就被取消，十分不解。优抚科的工作人员也多次向他解释这是政策规定，没有办法。
我知道大爷这个诉求在政策范围内无法圆满解决，从内心非常理解大爷的心情，作为一个年轻时为人民群众的生命财产安全不惧烈火的消防英雄，年老了却因为政策限制无法享受更全面的优抚待遇，我也十分心疼。我和大爷在电话里聊了一个多小时，耐心听他诉苦，也向大爷说明我对他的崇敬和理解，更向他解释我们作为政府工作人员的工作职责和有限的能力，希望他可以理解。大爷向我诉说了自己内心的不平衡，抒发了淤积在心中的闷气，态度也缓和了很多，对我说：“姑娘，我知道这个事不好办，文件规定在那摆着，但不管怎么样我谢谢你，我找了这么多部门，你是第一个这么耐心听我说的人，和你说完我心里好受多了，也特别感谢你对我的理解。”
大爷的几句话让我很感动，其实我并没有做什么，但是却得到了大爷的感谢，我受之有愧，但这件事一直影响着我，也对我后来的工作起到一个警醒作用。信访工作不好做，如果我们总是以一种抵触心态去面对来访人，对他们的诉求不耐烦，怎么能理解他们内心的苦楚和无奈，但是如果我们换位思考，站在来访人的立场去看待问题，是不是就更能理解他们的难处，也可以设身处地的为他们着想，替他们解困，也让他们感受到我们的诚意，一起努力化解矛盾。
张芳芳说：虽然有时我会感到工作很吃力很辛苦，但我觉得这样的生活也很充实。我认为信访事业是实实在在的为人民群众服务，当我看到群众满意的笑脸我就感觉很光荣，很有成就感。所以信访工作即使没有鲜花簇拥的热烈，没有英雄凯旋的辉煌，我也愿意做一支燃烧的蜡烛，把光和热奉献给群众。