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左扬萍:用“阳光”温暖信访人——记朝阳区卫计委信访中心副主任左扬萍
2018-09-05
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近年来，朝阳区卫计委信访中心梳理规范接访制度、办信流程，严格落实首接首办责任制，引导群众合理合法诉求、依法逐级走访，依法依规解决群众问题。从12320热线和政民互动综合服务平台群众诉求“三率两度”入手，克服了朝阳区医疗机构众多，各类群众诉求亦占全市首位的困难，逐步推进“回访”工作，并将其纳入绩效考核范畴，加大考核分值，加大办理力度，使得朝阳区卫计委“三率两度”有了大幅提升。这些成绩的取得，朝阳区卫计委信访中心副主任左扬萍功不可没。
任职两年已是“行家里手”
左扬萍曾是一名军人，军旅生涯锻造了她严于律己、爱岗敬业、乐于奉献的高贵品格，18年的工作过程中，左扬萍将自身的能量发挥到极致。2000年从首都医科大学毕业的左扬萍，分配到解放军306医院儿科工作，2012年调入朝阳区卫计委医院管理中心，主要从事辖区医疗机构医疗质量管理等方面的工作。因为工作成绩突出，2016年任职朝阳区卫计委信访中心副主任。
“干一行，爱一行”是左扬萍的座右铭。“我一直做的都是与医疗相关的工作，在解决卫生信访案件的过程中，投诉人提及或不懂的专业术语和医学知识，我能为他们解释，提供专业帮助，从而建立信任关系，更好地引导投诉人高效的解决问题”。左扬萍在借鉴以往经验的同时，也清楚地意识到要胜任当前的工作要抓紧学习，把“信访业务相关法律法规吃透”，才能更好地为投诉人解决问题。
信访中心要接待群众来访，接听群众电话，处理多系统转办的信访件及自收的邮件、来信等，工作繁琐的程度不言而喻。2016年刚刚任职信访中心副主任的左扬萍，为了快速进入角色，加班加点研读医疗纠纷的处理资料、法律条例、宣传资料，快速地吃透信访业务相关的法律法规；积极参与相关培训，将学到的知识，用于实践，遇到不懂的问题虚心向身边的同事请教。信访工作经验少的左扬萍，把难度较小的接听投诉电话作为最初切入点，“刚开始就认真地听同事怎么接访，处理投诉件”，之后自己尝试处理电话接访，摸索处理信访工作的方法。
在短短两年时间里，左扬萍用“看、问、听”的方式，虚心学习、不断摸索、总结经验，从信访工作的“门外汉”逐渐成长为信访工作“行家里手”。
耐心接访全力解决投诉问题
“不能烦，不能乱，不能推诿责任”是左扬萍从事信访工作两年来经验之谈。曾经有一次左扬萍接待了一位脑瘫患者，当时这位投诉人情绪特别激动，表达含糊不清。左扬萍同志仍然极其耐心地倾听着他所要反映的问题，一个小时的倾听，让左扬萍同志梳理清楚了“症结”所在。这位投诉人是因为在辖区内的一家营利性医疗机构进行治疗，治疗期间花费了高昂的诊疗费用，但是治疗结果却不理想，因此便到卫计委上访。左扬萍用自己的专业医学知识和相关法律规定，动之以情、晓之以理，慢慢地安抚、逐步引导，终于上访群众的情绪逐渐稳定了。随后，左扬萍同志第一时间联系相关部门，及时处理了该信访件，最终上访群众满意地离开了，将矛盾化解在了萌芽状态。
通过这次的接访，引发了左扬萍同志的深入思考：“营利性医疗机构自主经营，可以自主定价，收费相对公立机构高，相关投诉多，而朝阳区营利性医疗机构占比又大。”面对这一难题，左扬萍同志翻阅资料，研究解决方法。经过逐步摸索，左扬萍同志提出了解决难题的工作方案，“遇到类似的投诉，首先应该剥离不属于职权范围内的内容，明确告知解决的途径，对属于职权范围内的投诉内容要第一时间转办处理。引导投诉人合理合法诉求，依照法律法规解决诉求，维护信访人合法利益”。
用心引导全力做好信访工作
左扬萍曾多次强调，从事信访工作要有耐心，“投诉人急你不能急。”要学会换位思考，设身处地的站在投诉人的视角去看问题，抱以同理心与投诉人沟通，摆道理，讲事实，引导投诉人理性依法解决问题。
信访工作是散发着爱和温暖的工作。日常面对的群众是最初对治疗满怀希望，经历治疗挫折之后，产生了失望的人群，他们需要关怀，需要正确的引导。左扬萍同用自己的温度，温暖了心有困惑的投诉人。她也用实际行动生动践行了自己对医疗卫生事业的坚定信念。