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信访工作
爱心铸就和谐梦一枝一叶总关情
2018-09-11
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2014年，我因工作需要调入信访处工作，从此踏进了信访战线的行列，光荣地成为了一名民政信访工作者。48岁的我再次开启了人生新的篇章。
时光荏苒，转瞬即逝，如今我已经是一名“老”信访工作者了。这四年，我见证了首都民政信访工作的不断发展与创新，亲身感受了广大信访群众对民政信访工作寄予的厚望与嘱托。这四年，随着个人的成长与变化，我也从一名没有任何工作经验的信访“小白”，逐步成长为“全国信访系统优秀接谈员”。
回想起刚刚走上民政信访岗位时，领导和前辈的谆谆教导仿佛就在耳边：“不要小看信访工作，对于群众来说，我们代表着党和政府，老百姓反映的事再小，也要当做大事来办，要记住信访无小事、事事连政治。”从此以后，这些话深深铭记心里，时刻提醒自己做为一名民政信访工作者身上的神圣职责。2016年，为了精准服务信访群众，做好信访接谈工作，我利用业余时间刻苦研读，考取了国家心理咨询师二级资格证书，在日常的民政信访接谈工作中注入大量心理学专业知识，大大提高了疑难个案的化解力度，使一个个看似不可能解决的疑难问题消化于无形。
抚慰孤独 群众称：你比闺女还要亲
随着老龄社会的到来，有的高龄老人赋闲在家，孤独寂寞无处排遣，老年上访也时有发生。在接待老年信访中，我牢牢把握老年人的心理特征，像对待自己的长辈一样，热情解答，真心沟通。一次，一位年逾八旬的女性老人来访，情绪激动，提出了很多无理诉求。接谈中我及时安抚老人情绪的同时，运用心理学的谈话技巧，迅速找出老人的症结所在。原来，在日常生活中，她因性格原因与老伴和儿女们关系处理不好，家人对她的疏离又让她倍感孤独。于是，用不停的上访、吵闹等极端方法寻求大家的关注，缓解自身的孤独。了解到这些情况后，我以女性特有的细腻情感，手拉手与老人进行了推心置腹的交谈，春风化雨般疏解她的不良情绪。同时，帮助她调整不合理认知，改变过高期待，与她探讨如何改善家庭关系，使她认识到家人和亲情才是幸福晚年生活的最重要精神财富。通过耐心疏导，巧妙打开了老人郁积多年的心结，使她的不良情绪一点点消解，接谈结束后，老人发自肺腑地说：孩子，你真比我的亲闺女还要亲！
认真敬业 群众称：你比亲人更贴心
从事信访工作中，常常会遇到信访群众“病急乱投医”，要求民政部门解决很多不属于民政信访职责范围内的问题。每当此时，我都要求自己接待群众热情不减，认真对待和答复，用自己的真心抚慰来信来访者的失望情绪。一次，一名外地群众向网络信箱投诉某社会组织涉嫌欺诈，要求给予答复和严惩。因事情复杂，当事人提供的信息又极其有限，虽经初步判定不属于民政业务，但本着对当事人负责的态度，我没有轻易回绝，而是先与他电话沟通，尽可能收集更多信息资料，又找到相关业务部门认真研讨，逐一核对信息、认真寻求解决方案。做足了“功课”后，我再次打电话给当事人，帮助他分析情况，讲明政策规定，最后又向他提供了三个解决方案的建议。挂断电话前，当事人发自肺腑地说：“没想到，不属于您的工作，您都能如此认真的对待，还这么耐心帮助我，首都的信访干部真是贴心又暖心啊”！几分钟后，他在网络信箱里留言，对我们认真敬业的工作作风提出表扬和肯定。
信访工作苦，但苦中有乐；信访工作难，但唯艰难处能长才干。“在其位当思百姓依赖，履公职当思竭智尽力，行政务当思正大光明”，这就是我心目中的民政信访干部该有的形象，这就是我理解的“民政爱民、民政为民”之精神所在。民政信访的工作岗位，一肩挑着国家利益，一肩担着百姓冷暖，作为一名民政人，我愿用自己的默默耕耘，筑就首都的和谐之梦；更愿意用自己的担当和智慧，为民政系统安全稳定和首都改革发展做出自己的积极努力和无私奉献。