他有坚实的专业基础，总能迅速准确判断出群众想解决的问题，对症施策；他在工作中细心、耐心，用共情换来每一位上访者的真心；他不忘初心，学习的脚步不停，牺牲个人时间创造集体荣誉。他是北京市西城区人力社保局从事信访工作近十年的方向伟，在平凡岗位上，以优良服务获得群众高度认可，以优异成绩赢得了领导和同志们的好评。在信访岗位上，他获得三等功两次，嘉奖两次。

化解积案显成效

“凭什么我的退休金比别人少！”已经退休的杨先生对自己的退休待遇十分不满，已经反映了十余年，每次都是情绪激动。方向伟从事信访工作后了解到相关情况，主动约谈。见面后不提“规定”，不提“原则”，先贴心地为老人奉上茶水，和老人聊起了家常。在他的诚意和善意面前，老人把积压了多年的怨气和委屈都倒了出来。了解到问题背后的历史根源后，方向伟发现老人的退休待遇问题处理虽然符合政策，但流程并不符合信访规范。随着他多次沟通劝解，引导老人走入法定途径，经过答复和复查复核，老人终于放下了压在心里多年的石头，息诉罢访，回归正常的退休生活。辞别时，杨先生说出心里话：多年上访，我需要的是一个结果，给自己余生一个交代！

这样的积案处理，是方向伟工作中的九牛一毛。在信访工作多年，他从未有过懈怠，通过自己的经验和思考，为解决积案开拓了渠道，将引入法定途径作为积案化解的主要方法，体现了信访规范化的现实意义，也让之后工作避免了积案和缠访的发生。

将信访作出温度

方向伟对接待来访都能做到不厌其烦，本着全面解决问题的原则，他快速建立有效的沟通交流，处置事件积累了丰富经验。一次，来访人进门二话不说，将一罐臭豆腐摔碎在地，破口大骂，情绪极其激动。方向伟不卑不亢据理而谈，信访人坐在地上，他就坐在信访人身边，循循善诱将其引导进接待室——这就是他自己总结的无数小技巧之一的平等沟通法，让信访人感受到真诚，消除对工作人员的心理抵触。群众把他当成知心朋友，经常来坐坐，拉拉家常，说说烦心事，分享高兴事。方向伟同志将信访作出了亲情和温度，架起与群众的连心桥。

虽然如今的方向伟在信访工作中已经是“全能选手”，但信访办成立之初，白手起家，无规可循，他一项项订立制度规范，一个环节一个环节优化流程，形成一整套完善的信访制度体系。对各部门提交的办结材料，他逐一核对，要求清楚、准确，少用群众看不懂的专业术语，诉求没解决彻底的“不放过”，咨询问题没解释清楚的“不放过”，答复意见中引用的政策文件逐字核对。他常说，我们发出去的不仅是一纸答复，是群众的希望，是群众碗里的饭，是群众救命的药，我们是最后一道关，我们不负责，就是对群众的犯罪。

为民服务解难题

近年来，“接诉即办”成为群众反映诉求、信访部门解决群众需求的主要途径，比信访工作更复杂繁琐，更难处理。仅5天就要给出处理结果，问题解决率和群众满意率是衡量工作成效的硬指标，大量历史问题和政策难以解决的难题频繁出现。面对这样的状况，方向伟迎难而上牵头“接诉即办”工作，没有一天准时下班，没休息过一个完整的春节，没休过一天年假，帮助部门分析解决疑难案件，成为大家的主心骨。

九年磨一剑，方向伟在信访一线，用一颗真心，递一杯热水，道一片温情。他是同事眼中永不停歇的好战友，是后辈眼中温和严谨的好老师，在平凡的岗位上脚踏实地、一丝不苟、发光发热。

来源：西城报