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【寻找最美信访干部】彭玉利：把信访群众当家人 把群众诉求当家事
2021-12-06
距离北京城区100余公里正北方向，是怀柔区长哨营满族乡，它是北京市两个满族乡之一，满族人口占比达43%。2017年初，彭玉利正式加入信访队伍，五年中他累计接待来访群众1000余人，推动解决信访事项100余件次。
初相识 “一本家谱”打破僵局
认识王老太的时候彭玉利才刚刚进入信访队伍。王老太一家因新农村建设房屋质量问题与施工方发生纠纷，双方就赔偿数额不能达成一致，迟迟没能住进新房。多次调解的结果不满意，王老太对调解工作有了抵触情绪，一头扎进了上访这条路。在彭玉利接待她之前，老人已经连续2年多频繁到市、区信访等部门上访。
信访干部要用心与群众打交道。为了破解僵局，彭玉利主动向同事和村民打听王老太家的情况，当他得知她的爱人和自己同姓，还沾点远亲时，便突发奇想，也许这可以作为消融坚冰的切入口，为此，彭玉利四处请教，借到一本满族彭姓家谱，借着这本家谱敲开了王老太的家门。
“正、大、光、明、兴、玉、传、世、广，您家老头是光字辈，我是玉字辈，他比我大三个辈分，按照咱们满族传统，我应该管他叫老太爷，管您叫老太太，咱们是一家人，您的事儿就是我的事儿，您今后不用再坐长途车四处奔波了，有事给我打电话，我全都给您办了。”这次谈话持续了两个多小时，彭玉利和他们老两口拉家常、讲道理，倾听他们的诉求。还把彭老太爷拉进了“彭姓家族”的微信群，用孝老爱亲、互帮互助的传统习俗拉近彼此的距离。通过多次耐心沟通和正向引导，王老太两口子的心结逐渐被打开。
再接触 “一通电话”解开心结
2020年1月的一天，彭玉利正在重新调查王老太家赔偿数额是否合理，电话突然响了。电话那头的声音非常焦急，“玉利，你快来家里看看，老太太心脏病犯了，家里孩子都不在，现在下着雪，我也不知道该怎么办了。”听到此，彭玉利立刻来到老人家。考虑到山里医疗资源有限，他冒雪开车走了100多里的山路将老太太送到了北京怀柔医院，将她背进病房后，彭玉利还为她垫付了5000元住院费。因为老人的孩子不在身边，担心两位老人独自在医院有事情处理起来不方便，彭玉利一直陪护在老人的床边，取结果、找大夫、送三餐，忙前忙后整整4天，直到王老太病情稳定，他才安心离去。
彭玉利的一举一动被王老太两口子看在眼里记在心里，她主动和彭玉利说到：“玉利，你比我亲儿子还亲，我以后百分百信任你，你说怎么办，我全都听你的。
终化解 “一把钥匙”打开心门
老人出院后彭玉利主动要求做王老太的信访事项“代办员”，多次到农业、城建等部门调阅案卷，认真查看搬迁协议书、施工合同，捋顺了多方的法律关系，确认了施工方的违约行为，并通过“吹哨报到”机制和信访联席会机制召集有关单位一同研究讨论制定解决方案，赔偿方案最终得到了双方的认可。定损、赔偿、签协议、领钥匙，2020年8月，这件长达五年的信访案件得到了圆满化解。当新家的钥匙送到王老太手上时，她高兴地说：“玉利，真是多亏了你啊！”现在，曾经的老上访户变成了村级建设的积极分子。
信访是座桥，上传下达、疏导调解，迎来矛盾、送走满意。桥若不稳，举步难行；桥搭好了，路才畅通。
五年的信访工作中，彭玉利有时候陪着信访人在严寒中等待，有时候调解纠纷到深夜，他深知每化解一件小事儿，就是解决了群众心里的一件大事，所以彭玉利时刻提醒自己和同事，要把每一位信访人都当成家里人，把他们的事儿，都当成咱们自己的事儿，才能让群众相信信访干部，相信党和政府。
来源：怀柔区信访办