他有坚实的专业基础，总能迅速准确判断出群众想解决的问题，对症施策；他在工作中细心、耐心，用共情换来每一位上访者的真心；他不忘初心，学习的脚步不停，牺牲个人时间创造集体荣誉。他是西城人力社保局从事信访工作九年的方向伟，在平凡岗位上，以优良服务获得群众高度认可，以优异成绩赢得了领导和同志们的好评。在信访岗位上，他获得三等功两次，嘉奖两次。2021年，获2016-2020年度北京市信访工作先进个人和北京市人民建议征集工作先进个人。最近他又荣膺中华人民共和国人力资源和社会保障部授予的优秀工作者称号。

“凭什么我的退休金比别人少！”已经退休的杨先生对自己的退休待遇十分不满，已经反映了十余年，每次都是情绪激动，严重影响办公秩序。方向伟从事信访工作后了解到相关情况，主动约谈。见面后不提“规定”，不提“原则”，先贴心地为老人奉上茶水，聊起了家常。在他的诚意和善意面前，老人把积压了多年的怨气和委屈都倒了出来。了解到问题背后的历史根源后，方向伟发现老人的退休待遇问题处理虽然符合政策，但流程并不符合信访规范。随着他多次沟通劝解，引导老人走入法定途径，老人终于放下了压在心里多年的石头，息诉罢访，回归正常的退休生活。辞别时，杨先生说出心里话：多年上访，我需要的是一个结果，给自己余生一个交代！

这样的积案处理，是方向伟工作中的九牛一毛。在信访工作多年，他从未有过懈怠，通过自己的经验和思考，为解决积案开拓了渠道，将引入法定途径作为积案化解的主要方法，体现了信访规范化的现实意义，也让之后工作避免了积案和缠访的发生。

信访办成立之初，他一项项订立制度规范，一个个环节优化流程，形成一整套完善的信访制度体系。对各部门提交的办结材料，他逐一核对，要求清楚、准确，少用群众看不懂的专业术语，诉求没解决“不放过”，咨询问题没解释清楚的“不放过”，答复意见中引用的政策文件逐字核对，标点符号也“不放过”。他常说，我们发出去的不仅是一纸答复，是群众的希望，是群众碗里的饭，是群众救命的药，我们是最后一道关，我们一定得负责任。

近年来，“接诉即办”近年成为群众反映诉求、信访部门解决群众需求的主要途径，比信访工作更复杂繁琐，更难处理。仅5天就要给出处理结果，问题解决率和群众满意率是衡量工作成效的硬指标，大量历史问题和政策难以解决的难题频繁出现。面对这样的状况，方向伟迎难而上牵头“接诉即办”工作，几乎没有一天准时下班，没休息过一个完整的春节，没休过一天年假，帮助部门分析解决疑难案件，成为大家的主心骨。他善于从案件中找问题，总结出一整套适合业务部门工作实际的工作技巧和沟通方法进行推广，全局“接诉即办”成绩迅速得到实质提升，西城社保局也获得了2019-2020年度北京市“接诉即办”工作先进集体荣誉。

九年磨一剑，方向伟在信访一线，用一颗真心，递一杯热水，道一片温情。他是同事眼中永不停歇的好战友，是后辈眼中温和认真的好老师，在平凡的岗位上脚踏实地、一丝不苟、发光发热。他将为群众提供更好地服务作为自己的努力目标，殊不知，他也是众多西城社保人眼中努力的目标——切实把工作做到群众的心坎上，让人民群众的信任感和满意度持续提升，是每个西城社保人的愿望。

来源：北京西城报