说起西城区房管局应急与信访科的张楠，大家都说她是个“傻人”。从1998年起，她在房管局已经工作了25个年头。“我在办公室、法制科、物业科、住保科等科室都工作过。”张楠说。这些科室的工作，为她积累了丰富的群众工作经验。所以，当得知自己要轮岗到应急与信访科时，她立刻就答应了下来。“一些朋友听说后，都说‘你傻不傻，多累啊，接诉即办和信访两个业务够你受的’，我觉得，接诉即办和信访，都是送上门的群众工作，只要真心用情为群众办事，肯定能做好，而且我这人，不服输，既然要干，就得把工作干好”她说。

作为一名基层的信访干部，张楠每天既要接待来访群众、处理信访信件，还要统筹协调全局接诉即办工作。“工作难度大、遇到的问题也比较棘手，忙得每天都得跑起来”张楠说，作为信访干部，接待的多是带着怒气、怨气的群众，如何化解“不满情绪”成为她的“必修课”。“经得住骂、受得住气、耐得住烦、抗得住苦。把每一位来访人都当成家人、朋友，设身处地为对方想办法、出主意、解难题。耐心地听，细致地问，平和地说，这是我的化解之法”。

冯先生在办理房地产相关手续的过程中遇到了麻烦，其房屋现状和产权证记载不一致，测绘结果无法用于手续办理。为此，冯先生多次来信来访寻求解决办法。张楠耐心接待了冯先生，了解到其反映问题时间跨度久远，情况复杂，她邀请相关单位工作人员共同接待冯先生，耐心为其答疑解惑，积极研究解决思路。张楠与同事一起帮助冯先生联系房屋原测绘单位，积极查找、调取测绘历史档案。终于，在政策允许的范围内，冯先生的难题得到了圆满解决。2022年7月28日，冯先生送来写有“情系百姓，为民造福”的锦旗，对张楠和登记科、落私办努力为民解忧的工作态度表示感谢。

来访人王大妈家里有一处自建房将被依法拆除，王大妈认为只要房管局为自己出具自建房长期存在的证明，就不会被拆除，所以一定要拿到证明。张楠明确告知区房管局无法为其开具证明，并详细为其讲解相关法律规定，但王大妈不甘心，一直到下班时间也不肯离开。“当时情绪不太好的王大妈突然从椅子上滑落，晕倒在地。”张楠说，她立即上前查看并拨打120，医护人员来到后进行诊断，王大妈身体并无大碍。那天，她陪着王大妈聊天一直到凌晨一点，最终做通了工作。

“类似这样的来访群众有很多，但在法律法规及相关政策面前，我们不能有丝毫退让，只能耐心地舒缓他们的情绪”张楠说，只有真心站在群众的角度想问题，才能让来访群众满意而归。张楠认为，窗口服务是第一位的，所以她白天忙着了解诉求、协调科室，每天下班后才有时间去整理当天的接诉即办件和信访件，翻阅笔记本、听科室与来电人的电话沟通录音、审核每个接诉即办案件办理回复内容，确保内容完整、准确无误，然后再按诉求进行归纳分类，同时复盘查找工作中的问题。这样坚持下来，她开始做专题分析调研，及时将信访工作中发现的问题向单位汇报、提出建议，并主动创新思路，探索提升工作质效的新举措。

2022年1月19日，即将下班时，张楠接到区信访办打来的电话，一位反映房屋问题要求调换房屋的来访人在区信访办滞留。1月21日，气温骤降，天空飘起大雪。按照约定的日子，张楠与区信访办同志驱车前往位于丰台区的信访人家。当信访人打开房门，看到满身是雪的他们，吃惊地说：“这么大的雪，又有疫情，我以为你们不会来呢，赶紧进来暖和暖和。”张楠详细了解了该房屋情况、拍照后，又回到单位，与相关科室负责人做了对接，之后又多次与这位来访人沟通，最终，反映的问题在之后取得突破性进展。“既然答应了来访人，就一定履约，只有说到做到，才能赢得群众的信任。”张楠说。

为提高信访干部队伍素质能力，张楠带领科室人员对全局干部开展接诉即办、信访业务大培训，重点对接诉即办新考核规则、区接诉即办考评细则、信访工作条例等内容深入讲解。采取“请进来，走出去”的方式，调度会上安排本局人员介绍案件办理过程及工作体会，邀请“市级最美办件人”传授宝贵经验。

为全面提升协同意识，进一步强化责任担当，有效加强区内各部门之间横向联动，形成工作合力，提高复杂案件办理质效，张楠带领科室人员起草了西城区房屋管理局接诉即办案件协同办理工作办法，对协同案件流转、办理、回复均提出明确要求，打牢制度基础。在张楠的建议下，每周接诉即办调度会增加了分享交流环节，每次安排一名科室负责人就案件办理情况进行发言，发言内容包括案件办理基本情况、工作措施、存在的困难和不足、下一步工作思路等。发言内容须结合具体案例展开，全面、真实、深入展现科室案件办理情况，切实通过自我剖析，把总结经验、发现问题、解决问题落到实处。

2021年，张楠到应急与信访科工作的第一年被评为年度考核优秀，给予三等功奖励。2022年，她被评为“北京市治理重复信访、化解信访积案先进个人”。面对组织和大家的肯定，张楠说：“我会继续坚定不移地做好信访和接诉即办工作，用自己的一颗真心，一份真爱，在平凡的岗位上践行初心和使命。”

来源：北京西城报