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砥砺40年（已归档）
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【砥砺40年】半载努力 几多成长
2019-02-27
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改革开放40载，对信访工作来说，是意义非凡的40年，是不断突破的40年，是变化巨大的40年。北京市信访办推出【砥砺40年】专栏，通过展示改革开放以来信访工作新变化、信访工作制度改革的新成效、一线信访工作的感人故事等内容，以不同的视角诠释改革开放40年来首都信访工作发生的巨变。
1978年12月18日必将载入史册，在这一天，十一届三中全会胜利召开，拉开了改革开放的大幕。2018年迎来改革开放四十周年，取得的成就令世界瞩目！
2018年6月，我开始从事信访工作，近半年的工作让我收获颇多，虽有委屈、烦闷、心酸，但更多的是被理解的温暖包围，在忙碌中体味充实，为初入职场的我今后工作的开展提供极大的帮助。
我的工作任务，主要是在接到“12345”热线对填埋场的投诉时，对投诉者进行答疑解惑。通过半年多的工作，我从开始的无知到慢慢的熟悉，逐渐总结出一套行之有效的工作方法。
一、做个倾听者
回复群众电话时一定要耐心倾听。基层工作者是与群众直接面对面的人，一言一行代表的就是党和政府。群众一定是在生活中有了难题，才会找政府，这时一定要耐心倾听其诉求，不要把群众当“麻烦”。
2018年8月7日晚上11点多，一阵急促的电话铃声响起，我心里琢磨着这么晚谁来的电话？犹豫中接听了电话，那边就传来“我这边又有臭味了。”我仔细一听便说道：“姜老师，是您吗？” “对对。”姜老师是一名大学教授，他所住的小区离填埋场直线距离约8公里，夜间偶尔会闻到臭味，我曾经为他分析过所住小区的臭味产生原因，应该不会是由我们的填埋场产生的，姜老师也表示认同和理解。今天夜里突然又反映闻到臭味，我也感到疑惑。
“姜老师，您稍等，我核实一下情况。”挂断电话，我立即与填埋场值班人员进行了沟通，“填埋场内什么风向？填埋作业结束了吗？场区内有臭味吗？”值班人员边在场区巡夜边回复道，“目前我在场区东南位置，静风，场内无明显臭味，填埋作业22:15结束，临时覆盖23:05完成。”了解情况后，我拨通了姜老师电话，将现场情况反馈给他，他听后表示理解，随后姜老师又和我从小区周边的环境开始聊，探讨到垃圾分类、垃圾处理方式、个人如何降低垃圾量的产生……挂掉电话已经是第二天凌晨1点多了，虽然很疲惫，但让群众得到了满意的回复使我感到充满了动力。
二、做个引导者
要想获得群众的理解，可以邀请群众来场参观，真切感受填埋场在环境污染防治与臭味控制方面采取的举措。
2018年7月12日，方大妈的电话又来了，方大妈一直怀疑所住小区的臭味是由填埋场造成的，我做过解释、分析，但方大妈并不相信我所说的，我便邀请方大妈来我场参观。“方大妈，我现在去接您来参观，您方便吗？”“来吧，来吧。”
我将方大妈接到场内，带着老人家参观了模型室，给她讲解填埋场工艺，并带着方大妈在场区内进行了参观。填埋场现场垃圾车有序卸料，推土机、压实机按标准作业，现场3台风炮车除臭作业......方大妈一下车，深吸了一口气，说道：“怎么还有点香味？”我给她解释是复合除臭剂的功效，方大妈听完后不好意思地说：“看来这臭味还真不是你们填埋场的……”看到方大妈终于理解和认可了填埋场的控臭措施，我为我们的工作感到骄傲。
三、做个亲历者
2018年7、8月份，关于填埋场异味的热线突然增多，虽然我们对本场的污染防控措施十分自信，但本着对人民群众高度负责的态度，我场连续多日在夜间反映比较集中的地区进行蹲点调查。有群众反映小区有臭味了，我们立刻驱车前往，辨别臭味，多少个夜晚通宵调查已经记不清了。这种通过实地考察对问题进行有效摸排的工作方法，不仅让我提高了分析问题、解决问题的能力，也让人民群众看到了我们的真诚与努力付出。
四、做个服务者
为了完成这项神圣工作，我隐忍了许多不为人知的苦，加班加点已习以为常，夜里接到投诉电话，不管多晚，我都第一时间进行回复，特别是去年8月份，在完成本职工作后，每天回复投诉电话最多在15个左右，一个电话就要回复30分钟，致使我右耳出现“梅尼埃”症状。虽然有时会感觉累，但在党和组织交给我的任务面前我却始终是无怨无悔，更让我欣慰的是，周边群众对我们的工作给予了充分的理解和认可，这给了我极大的鼓励！
梦想可以是五彩斑斓的，我的梦想是朴实的，在今后我仍会脚踏实地，不辜负党和组织赋予的期望，爱岗敬业，谱写自己无悔的青春。
北京环卫集团供稿