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【紧跟新时代深入做信访】—— 13年如一日坚守医疗信访第一线
2018-03-29
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(北京中医医院医患关系协调办公室主任)
在首都医科大学附属北京中医医院，有这样一个部门——医患关系协调办公室，这里每天都诉说着发生在医患之间的各种冷暖故事，在这里有一位13年如一日，始终工作在医疗信访一线的女医师——王阳。
13年来，王阳与同事们一起，接待患者投诉来访、来信5000余件次。她牢记自己是共产党员，尽职尽责完成组织交给的工作，秉承以患者为中心的宗旨，诚心诚意为患者服务。
对于患者提出的合理化建议，王阳能够虚心接受、及时反馈医院；对于医院自身流程等原因导致患者的不便，她能够及时协调迅速处理；对于患方的非理性维权，她都会耐心解释政策，引导患方依法维护权益。王阳的努力付出，获得全院医护人员的认可，大家亲切的叫她“阳阳姐”。
换位思考，急患者所需所想
每一次面对患者带着不良情绪来投诉，王阳总是面带微笑，耐心听患者诉说事情的经过，询问相关细节并认真记录，她总能站在患者的角度思考问题，体会患者的感受，急患者之所急、想患者之所想。
曾有多名住院患者来院反映，经常因进行检查、治疗等项目错过吃饭时间，病房没有地方可以加热，特别是在冬天，凉了的饭菜吃完总会不舒服，因此建议院方能够在病房配备微波炉等设备。
虽然事情不大，但是从患者就医感受去考虑，王阳对患者提出的意见非常重视，立即上报至医疗投诉分析例会，向院方申请在病房配备微波炉，方便患者就餐。经过院里讨论同意，王阳组织护理部、总务处、信息中心、保卫处等多个职能部门进行讨论，亲自深入病房实地调研了解情况，两次修改实施方案，最终确定在病房划分出独立的区域提供微波炉热饭服务，由专人负责保证使用安全，让患者能够吃上热乎乎的饭菜。小小的微波炉，加热的不仅仅是一日三餐，同时也温暖了患者的心。
恪尽职守，提升患者满意度
在医患办工作，可以收集到各种患者不满意的信息，王阳总会用心听取患者意见，恪尽职守，为增加患者在院就医的幸福感而不断努力，使中医医院患者满意度不断上升，在市属医院中名列前茅。
作为一家以中医为特色的三甲医院，中医医院每日门诊量满负荷运转，由于中药饮片需要药剂师人工调剂，因此患者每次取药都需要等待较长时间，这成了导致患者不满意的难题之一。王阳经过实地调研，多次向医院反映患者需求并提出可行性的意见，最终在医院多部门参与下，成功推出了中药饮片快递到家的服务，服务一推出就受到了患者的欢迎。中药饮片快递服务实施两年来，快递量已近10万件，极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱病患及外地患者。中医医院此项特色服务，也被医管局作为典型便民措施，在其他市属医院进行推广。
“以患者为中心，不断提升医疗质量和服务水平，构建和谐医患关系，弘扬和谐医患新风，切实提高患者就医满意度。”王阳始终将这一原则记在心里，也落实在每一天平凡而又繁琐的工作中。王阳坚信，医患关系不是纸上谈兵，只有用真心去体会、用真诚去感化，才会实现医患双方的共赢。
13年如一日坚守医疗信访第一线，王阳不害怕不退缩、迎难而上，携手同事处理了医疗投诉几千例，她为搭建医患互信桥梁、改善医疗服务、提升患者就医感受贡献着自己的一份力量。