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紧跟新时代（已归档）
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【紧跟新时代深入做信访】—— 爱岗敬业勤耕耘，维护稳定促和谐
2018-06-12
赵永红，就职于中国医学科学院整形外科医院医患办，从2006年从事专职医患纠纷调解工作起，10多年的工作经历，她由最初的茫然、无助和无措，到如今的自信、成熟与担当，既经历了各种酸甜苦辣和诸多艰辛，也品尝了一次次的成功和喜悦；既有不止一次地疑惑，更有一如既往地坚持与热爱。
加强学习，注重积累
打铁须先自身硬，做好医患矛盾的调解工作，不仅需要有耐心，更需要头脑清晰，必须要精准把握相关法律法规、政策规定，要透彻了解相关制度。为了熟练掌握政策及有关制度，做好与患者的沟通解释工作，赵永红在认真学习医院相关工作制度、流程的同时，利用业余时间阅读了大量案情分析事例，为调解工作打下了良好的知识基础。她坚持在学中干、干中学，不断从医疗纠纷和投诉案例中获得知识、汲取经验教训。为了丰富和完善自己的沟通技巧，她虚心向老同志学习，每一次接待患者的时候都认真旁听、记录笔记，学习老师们的沟通技巧与表达方式。通过实践的磨练，赵永红处理问题的能力也逐渐变得成熟起来。
坚持原则，敢于担当
整形美容是一门医学与美学相结合的专业学科，来医院就医的患者不同于其他综合医院，绝大部分的求美者，对自身的容貌、外形要求较高，想通过整形美容手术达到锦上添花的效果，因此对手术效果的期望值也比较高。而有些求医者则是因为心理障碍产生求医动机，本身没有缺陷，而认为自己身体某部位存在严重缺陷。因此这些患者一旦手术出现瑕疵，或者是没有达到其希望的效果，都会产生医患争议，进而演变成医疗纠纷。加之此类患者往往心理承受能力较差，使医患矛盾的调解难度加大，这就对医患调解工作提出了更高的要求。
曾经有一次，医患办公室突然闯进几位情绪激动的患者及家属，出言不逊，大吵大闹。看到这种情况，赵永红立即把他们请到了调解室内，尽管在接待过程中要直接面对他们的怒火，甚至会遭到他们的谩骂和侮辱，但是赵永红深知，遇到这种情况不能激化矛盾，自己一定要有耐心，于是在默默忍受了他们将近两个小时的情绪发泄后，赵永红开始和他们心平气和地交流。原来这是一位中年女性患者，外伤导致其面部多发陈旧性骨折，在医院进行了“骨折复位手术”，术后患者以没有正确复位为由，提出高额经济赔偿要求。通过审阅病历及与当事医生沟通，医院认为手术适应症选择恰当，手术操作治疗过程不存在任何违规之处，且手术效果良好，没有支持患者的赔偿诉求。赵永红知道，不合理的诉求在医院坚决不予支持时，患者及其家属不能理解，情绪激动是难免的。于是，在后续的沟通中，赵永红用丰富的法律知识和灵活的沟通技巧，向他们解释了医院处理结果的依据，并告诉他们吵闹的行为无助于问题的解决，如果对院方答复不满意，可以通过法律程序明确责任，只有这样才有助于问题的最终解决。患者经过与赵永红的几次沟通，选择了法律途径，最终司法鉴定结果认定院方无责，法院驳回了患者诉讼请求，通过赵永红的解释开导，患者情绪也得到平复，最终平静地接受了法院的裁定结果。
面对患者的谩骂后，赵永红有时下班回到家也会眼含泪水，心中感到委屈，可第二天她依旧微笑着面对每位来“讨说法”的患者，正是赵永红这种对患者的耐心，对工作的热情，保护了医护人员和患者都不受到伤害，更维护了医院的正常秩序。
处理医患矛盾时既要讲理也要讲情，患者选择到医院手术治疗，体现了患者的信任，因此在出现问题时，赵永红就时常提醒自己，要多站在患者的立场和角度去思考问题，本着相互理解、化解矛盾的原则，对患者提出的合理、可行的诉求，多一些理解，在力所能及范围内采取有效的措施尽力化解矛盾。
曾有一位七十多岁的男性患者，在医院进行双侧下睑袋去除手术后，出现了严重的下睑外翻，虽然经过手术医生的修复，但改善并不明显。患者提出修复及经济赔偿等要求。由于患者年龄较大，在协调矛盾过程中，赵永红帮助老人办理各种手续，不停地跑前跑后，在科室领导的帮助与协调下，积极组织经验丰富的专家会诊，针对患者具体情况进行了讨论，综合专家组的建议，制定了缜密的手术治疗方案。经过修复手术，患者的下睑外翻得到了明显的改善。正是看到了赵永红和院方的不懈努力，最终老人不仅理解了院方所做的一切，还放弃了经济赔偿的要求，出院的时候拉着她的手一再致谢。
转变工作思路，变被动为主动
医患办工作最大的意义在于通过对既往纠纷案件的总结和分析，发现存在的制度漏洞或是落实不到位的情况，及时反馈并督促改进，尽可能地保障医疗安全，提升医疗质量。在经过一段时间对患者眼部手术投诉案例的观察后，赵永红发现，多起投诉手术导致视力下降的案例都存在术前未进行视力检查的问题，导致纠纷发生后责任难以认定。赵永红总结了几起案例的共同点，向科室领导进行了汇报，并把问题反馈到医务处，医务处采纳了医患办的建议，出台了“眼部手术术前必须进行视力检查”的相关规定，杜绝了类似案件的再次发生。
