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【紧跟新时代深入做信访】—— 搭建医患连心桥，和风细雨化纠纷！
2018-04-12
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2004年北京积水潭医院成立医患关系协调办公室，陈伟带着科室同志们一起建章立制。为了妥善化解医患矛盾，实现医患和谐，陈伟提出“搭建医患连心桥，和风细雨化纠纷”的理念，秉承快速高效化解各类纠纷的原则，经过不断学习和摸索，形成了以专业化理念为基础、标准化制度为准绳、高效率团队为支撑、一站式服务为特色的医院投诉专业化管理“积水潭模式”，受到各级领导和医患双方的认可，并在市属医院推广应用。
信访接待工作既考验与人沟通交流的方式方法，又考验一个人的心理素质及各方面的专业知识水平，能够将所学运用在日常接待中实属不易，让前来投诉的患者理解并满意更是很难做的工作。陈伟从事医疗信访工作十五年如一日，在处理医疗纠纷过程中熟练运用法学、社会学、心理学相关知识与患者进行有效沟通，她始终保持着对生活和工作的热爱，每天用饱满的热情和积极的心态迎接新的挑战，这种对工作的态度也感染着身边的每一个人，让医患办时时充满着温情和乐趣。
在接待投诉的方法上，陈伟有着自己的一套经验和技巧：
1、用心聆听，发现患者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息；
2、适时道歉，如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会给对方火上浇油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果；
3、仔细询问，引导患者说出问题重点，有的放矢；
4、记录问题，好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间；
5、解决问题，探寻患方需要解决的办法，征求患方的同意。
陈伟也将此套经验方法教授给医患办的工作人员，大家以此为接待患者投诉的基本要素并结合个人不同的性格形成自己处理问题的方法，十五年来医患办共接待各类投诉10000余例，处理各类纠纷1200余例，全部妥善解决，无重大恶性事件发生。
在医患办的工作人员心中，陈伟是一颗定心丸，无论发生任何紧急或难以处理的事件，陈伟的一句“别担心，我来解决”便能使得每一颗悬着的心落地。
曾经有一位新疆维族老人，在当地做了膝关节置换手术，术后反复发生感染，生活质量急剧下降，老人抱着最后一线希望千里迢迢赶往北京就医。但事与愿违，由于老人有严重的糖尿病，之前的手术部位又反复感染，尽管手术医生采取了各种预防感染的措施，但是难以避免的并发症还是发生了。老人对此无法接受，情绪异常激动，甚至冒出和医生同归于尽的念头。为了避免矛盾激化，陈伟与办公室同事想尽办法安抚老人情绪，耐心细致询问老人诉求。老人一是不理解为什么到了北京最好的医院还会发生感染，二是家里实在是没钱继续看病了。经过组织临床主任接待，老人终于理解了感染是难以避免的并发症，但继续手术的钱还是没有着落。
了解了老人的真实需求，陈伟开始四处想办法。经过询问主管医生，得知老人术前购买了手术意外保险，老人术后感染属于保险范围内可以理赔的并发症，陈伟积极联系保险公司为老人快速办理了理赔；同时陈伟得知老人与当地的医疗纠纷正在解决当中，只是还没有拿到赔偿款。陈伟通过各种办法联系到了当地的驻京办事处，恳请驻京办事处领导帮助协调当地尽快完成理赔手续。所有的事情全都安排妥当之后，陈伟又积极与临床科主任协商将老人收入了医院继续治疗，经过二次手术，老人终于康复出院。老人出院前特意跑到医患办，拿出亲手做的馕饼，执意让陈伟收下，她毫不犹豫拿起老人送来的馕饼“吭哧”咬了一大口，“真香！”随着陈伟的夸赞，医患办上空回荡起愉快的笑声。陈伟在自己的岗位上默默工作，真正诠释了“搭建医患连心桥，和风细雨化纠纷”的理念。
十五年的信访工作，并非所有来投诉的患者都能够心平气和的解决问题，陈伟既遇到过一言不合开骂的，也遇到过对结果不满意恶语相向的，更遇到过直接肢体接触、围追堵截的，但是无论遇到多么棘手的情况，陈伟都能够第一时间出面、沉着冷静面对，熟练运用法学、社会学、心理学相关知识与患者进行专业有效的沟通，促进纠纷的解决。
陈伟经常说：“对患者而言，到医患办不是为投诉，而是为解决问题的。”这是在这一理念的带动下，北京积水潭医院医患办的“一站式服务”解决了患者及家属在积水潭医院诊疗期间产生的大量不满，也成为医疗机构医患办中的领头者。
在工作之余，陈伟不断积极探索，提升管理水平，为工作需要研发了医院投诉信息化管理系统，和同行一起认真归纳总结了分析纠纷成因，利于大数据统计和不良事件整改的医疗过失分类编码，同时结合本职工作，主编《医疗投诉管理工作指南》、《解开医患千千结》、《倾耳而听——做一名会沟通的好医生》、《医疗质量安全核心制度理论与实践》等专业书籍，为同行工作提供指导与参考。
陈伟面对工作时雷厉风行，面对生活时情趣盎然，用积极热情的态度对待每一位前来投诉的患者，用严厉又不失温情的态度对待每一位同事，她在十五年如一日的信访工作中不断前行，为保障医患双方的合法权益不断努力，用自己的青春和热血为构建和谐医患关系不断奉献自己的力量。