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【紧跟新时代深入做信访】—— 平凡岗位上的不凡成绩
2019-05-15
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胡东梅2008年初调入安贞医院门诊部，主要负责门急诊投诉纠纷的日常接待、医院126投诉邮箱、上级政府部门转发的各种投诉事项的办理工作及北京市卫生计生热线（12320）服务中心群众诉求工单的办理工作。
在工作中，她始终做到不回避、不袒护，全力解决、努力整改，件件有办理、事事有回音，充分展示了“以人为本，为群众办实事”的工作作风。工作中胡东梅紧紧围绕“服务患者”的宗旨，以构建和谐医患关系为核心，妥善化解矛盾，为患者与医院之间搭建沟通的桥梁，促进医患和谐，做到急病人所急、想病人所想，为人民群众办实事、做好事、解难事，努力提高患者获得感并收到较好的效果，得到了患者的赞誉、同事的好评和领导的肯定。由于工作成绩突出，受到12320中心领导的肯定，在2014年12320网络单位工作年会上作为优秀网络单位代表在大会上进行经验交流。
平凡的岗位，不平凡的一天
胡东梅的一天是这样开始的：早上，不到8点，她刚刚踏入接待室的第一步，就已经有人坐在座位上等待她上岗了，等着她的是外院高危转诊到安贞医院的孕妇及陪同家属。“您好，请稍等。”胡东梅亲切的一声问候驱散了冬日的严寒也缓解了患者的紧张情绪。
全心全意，做为患者排忧解难的知心人
“谢谢，谢谢，谢谢您的帮助！”患者投诉中心中这样充满感激的话语不绝于耳。今年5月的一个下午，胡东梅接待了一位年近80岁的女性患者，老人家进门就说：“我不是来投诉的，我确实遇到难事了，看看能不能帮助我？”她劝老人家先坐下，“有事请您慢慢说，我们会尽力帮助您的。”经了解得知老人家前一天上午做了下腔静脉下肢深静脉CT成像检查，下午接到检查科室电话告知检查失败了，请她前来办理退费手续。想到前一天老伴带病陪着她来做检查，一家人都在焦急地等待此项结果确诊病情，一个电话，老两口的希望破灭了，老人表示不能接受这个现实。
看着老人失望无助的眼神，胡东梅耐心安抚后，立刻联系到影像科徐主任，说明情况后又亲自到影像科与徐主任一起调取相关影像资料，发现老人的CT三维成像检查的确没有做成功，但徐主任还是凭借专业知识和多年的经验发现老人下肢动脉存在异常，徐主任了解了患者的病史及检查目的后，从影像学的角度一一解答了老人的疑惑，使患者从最初的不理解转变为理解和认可。最终在胡东梅的协调下，影像科为老人出具了下肢动脉的检查报告，使其得以及时确诊病情。老人握着胡东梅的手，激动得半天说不出话来。一周后老人带来了亲手包制的粽子送给她品尝，并亲切地说：“你真是为我们患者排忧解难的知心人！”
十年如一日，坚守岗位，不断提高
众所周知，纠纷投诉接待工作千头万绪，无规律可循，工作难度大，胡东梅十年如一日，坚守在患者投诉中心一线，不但能够做到热情接待、耐心倾听、认真记录、落实解决问题外，还能够做到积极与科室协调沟通，争取在患者投诉中心前期化解投诉或咨询类问题，涉及重大投诉或其他专业类问题及时联系相关部门分别受理解决，为患者提供更加全面、便捷、快速的服务。不仅群众的诉求得以圆满解决，而且也树立了医院的良好形象。
胡东梅牢固树立政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，爱岗敬业、无私奉献，为了医患和谐，为了医院的工作，她在这个岗位贡献着自己的力量。