紧跟新时代（已归档）_北京市信访办公室

专题专栏

【紧跟新时代深入做信访】—— 认真听取群众心声

2019-05-15

医学与管理是不完美的。因此，见贤思齐、见微知著、反躬自省、从谏如流均是必要的。医学的发展永无止境，管理的改善亦无终点。每一名医务工作者的深入自省、持续思考、系统分析、创新建议，均是其持续改进的原动力。

樊荣自2007年参加工作以来，先后在门诊办公室、医务科（医患办）等部门工作，一直从事医疗投诉、纠纷、信访处理以及医政管理工作。2016年，樊荣正式调入北京清华长庚医院，负责医患关系协调办公室的工作，专职负责医疗投诉、纠纷及信访的处理。

樊荣在工作中，牢固树立政治意识和大局意识，一贯坚持以法律法规为底线，在信访接待工作中始终秉承依法依规办理的原则，工作10年间他接待并处理了投诉及信访案件3000余件，调入长庚医院两年时间就妥善处理了百余起医疗纠纷，及时应对了多起突发事件与疑难医疗纠纷。

在接待工作中，樊荣总能认真听取群众心声，积极反映群众诉求，疏解群众情绪，解决群众困难。工作至今，他所经手的案件未发生过闹访、缠访、越级上访等行为，也没有因医疗纠纷产生过聚众暴力、群体医闹事件。樊荣通过自己细心、耐心的工作，让各种类型的纠纷都回归到合理合法的解决途径中，保障了医院和患方的合法权益，维护了医疗机构的安全及正常的医疗秩序。

2016年，一名中年女性因突发脑出血被朋友送来医院，经过抢救，命虽然保住了，却成为了植物人。

朋友丢下几千元不见了踪影，患者成为了一名“无法自理、无家属、无费用”的三无病人，这个难题交到了樊荣手上。

通过调查他发现，患者当年遗弃截瘫的丈夫和年幼的儿女只身一人离家出走，20多年来一直杳无音信。因此，家人对她没有亲情而只留下了憎恨，即使联系到家人，家人来负责患者并接回的几率也是微乎其微。

法律是冰冷的，但亲情是温暖的。樊荣面对难题，选择了去尽最大努力融化冰封的亲情。

《心术》里有句话，“世界上最大的力量不是报复，而是原谅”。

樊荣将患者家中复杂的人际关系网画成图进行细致分析，找到其中最可能突破的点在于患者的儿子，随后他先后三次与患者儿子推心置腹地进行沟通，用温和的语言逐渐让他放下仇恨，重拾家庭团圆的儿时梦。

从患者的儿子第一次来院看望，到第一次照料，到时隔20年再次喊出“妈妈”，这所有的变化都被周边人看在眼里、感动在心中。最终病患被家属接回了老家，事件得到了最圆满的解决。为此，樊荣专门把该案件的处理过程写成了一篇文章《爱与恕》发表在《中国医学人文》杂志中。在他看来，唤醒一个家庭的亲情，比难题的解决更有成就感。

2017年，北京市医药分开综合改革，樊荣任现场咨询及信访处理小组组长，负责接待现场咨询及处理信访工作。他带领团队现场解答群众咨询，消除群众疑虑，掌握群众关切，处理群众诉求，共接待各类信访、投诉、建议146件次。所有案件均得到及时有效解决，保证了医药卫生体制改革的顺利过渡。

樊荣在工作的同时，还注重经验的总结与问题的思考。根据投诉及信访中反映出来有价值的意见建议，他每月汇总上报并积极修订相关工作制度，完善工作流程，优化工作细节。樊荣通过边工作学习边收集整理与工作相关法律法规，多年来积累了近6000条医药卫生法律法规，建立了“医药卫生法律法规数据库”并开发成为APP软件。该“数据库”的开发，不仅方便了周围同事的使用，更是方便广大信访投诉工作同仁能够有效方便查询相关法律法规。

工作之余，樊荣针对信访投诉中的典型问题，深入思考并积极撰写学术文章，近年来，在各类期刊发表论文20余篇，在各类报纸刊登文章30余篇，著有《医院法律实务札记》，作为副主编撰写了《医疗机构法律实务》、《医疗纠纷人民调解实务》、《医疗质量安全核心制度理论与实践》，还参编了《最新医疗侵权诉讼规则理解与案例实操》、《互联网医药法律问题研究》、《中国医疗诉讼与医疗警戒蓝皮书》、《2015-2016年度医患关系蓝皮书》、《医事模拟审判案例教程》、《医事法纂解与疑案解析》、《解开医患千千结》等专业书籍，在全国各地开展各类专业授课，传播并普及投诉信访管理与医事法律知识。此外，还受邀在国内外十个学会协会团体任职，并担任《世界华人医师杂志》、《医师报》、《中国医学论坛报》编委。

樊荣十分注重团队建设与分享交流。多年来，他坚持在科室内部开展每周一次的科内学习日。大家围绕题目进行信访接待、舆情应对、法制实操等方面的工作交流，实现观点碰撞、头脑风暴，从而形成理念上的共识与合力，有效促进了科室整体法治理念的学习和提升。在他的带领下，樊荣团队的成员们也陆续取得了相关学术成果，实现了信访投诉处理的专业化团队建设。

工作多年来，樊荣始终秉承着一个理念：“做医生只能看好自己患者的病，但做信访投诉管理却能看好一个机构的病，能造福更多的患者。”他告诉自己的团队成员，法律只能处理医疗纠纷，但无法预防医疗纠纷的发生，若想从源头上预防纠纷发生、改善医患关系，就必须要深入做好临床实务和医院管理，而要想做好临床实务和医院管理，必须以患者为中心的医学人文作为前提，同时需要以法律法规、规章制度去进行规范。