紧跟新时代（已归档）_北京市信访办公室

专题专栏

【紧跟新时代深入做信访】—— 深入了解患者需求，用心化解医疗纠纷

2018-06-07

庹琳，现任北京大学第三医院医务处副处长，自2009年至今，她一直在医疗投诉接待岗位工作，在平凡的岗位上，工作细致、勤奋刻苦。

庹琳既理解临床医务人员工作强度大、压力大、任务繁重的工作状态，也能设身处地地帮助患者解决一些实际的诉求，在一些疑难复杂的信访案件中能提出工作思路和方法，经手处理的大部分案件能够同时获得医患双方的认可。

工作磨练，个人能力迅速成长

医院信访工作对于医院的管理和发展具有重要的作用，来自第一线的患者诉求和呼声甚至是不满，需要有专门的途径和人员及时关注、解答和反映；信访工作的好坏直接影响到患者的满意度和医院的声誉形象，更能够成为医院改善医疗服务工作的一个抓手，以问题为导向，改进流程和服务，促进医院更好地发展。

庹琳接待的第一个投诉对象是一位高龄老大妈，老人拄着拐杖，颤颤巍巍来到办公室，没有家人陪同。来的时候带着一股强烈的情绪，嗓门也很大，坚持要找医院的领导反映问题。

庹琳看到老人的情绪比较激动，担心老人会产生身体上的不适症状，柔声安慰老人的情绪，请老人坐下，喝点热水，表示愿意帮助老人反映和解决问题。在赢得了老人的初步认可后，她认真聆听和记录，对于老人重复的话语，庹琳非常耐心地给予互动沟通和解释，经过细致了解后，庹琳明白了老人的来意。

老人来到北医三院就医，因为对大夫给予的治疗方式不太理解，在和大夫沟通中产生了一些误解，便情绪激动了起来。庹琳意识到老人家主要还是为了寻求医院的帮助，她帮忙联系了医务人员，发现其实医务人员也正在寻找这位老人，通过庹琳的协调，医务人员给老人做了更为详尽的解释，化解了老人的误解。临走的时候，老人不仅非常感谢临床医务人员的帮助，对庹琳也是连声道谢。

虽然只是一个很小的接待，但是庹琳从中认识到投诉工作的意义，也对自己处理问题的能力增加了信心，她意识到：如果不给予细致耐心的聆听和解释，小误解就可能会被无限地放大，对医患良好的关系也会产生不利影响。认识到自己工作的价值后，庹琳在工作中越来越积极主动，在单位领导给予的指导帮助和信任下，她经手的投诉案件逐渐增加，处理问题思路越来越清晰，慢慢成为工作骨干。

沉着应对,协调解决突发事件

随着工作内容不断增加，庹琳积累的心得越来越多，也更能理解发生矛盾的医患双方。临床24小时不停歇的工作，医务处也随时在工作，无论是周末加班处理突发的事件，还是凌晨时分解答各种咨询电话，她都以饱满的热情对待。

北医三院住院病人和手术量居北京市前列，在医疗过程中因为疗效或者纠纷原因，产生了一批压床和达到出院标准后滞留病房、拒绝出院的患者，严重占用了医院的医疗资源。解决滞留患者问题非常棘手，跟患者的沟通因双方的立场不同有着严重的分歧，患方会以各种理由拒绝或回避。

为了解决此类问题，庹琳尽可能地与患方、医院保卫处、科室和医院领导多方沟通，汇总科室和患者的意见，与部门积极商榷，进行头脑风暴，提出各种解决的对策上报领导，得到领导的支持再与患者进行沟通；同时，根据事件的性质向行政主管部门领导及时汇报，寻求外部和政策支持。通过灵活又不失原则的各种策略，以及真诚和客观的工作态度，庹琳获得患者的认可并被接受，成功地处理了多例滞留时间较长的患者，将医院宝贵的医疗资源用于更多有需要的患者使用。

曾经有一位高龄患者，老人在医院治疗一定的时间后，各项情况平稳，符合出院标准。但是由于老人的子女工作繁忙，很难长时间照顾老人，老人担心回到家里得不到好的照护，坚持不出院，子女也不同意接老人出院，要求继续留在医院，表示万一老人情况再反复，可以第一时间得到最佳的医疗照护。庹琳了解到这个情况后，首先从老人的实际治疗情况出发，向科室详细了解了老人的病情和目前的状况，以及最需要给予关怀的问题。其次，她将老人的子女请到医院，通过交流，一方面了解他们的真实想法，另一方面也让子女了解到老人渴求得到子女的陪伴但又不忍心影响子女工作的内心想法，同时就老人病情治疗方面的安排与老人的子女进行了沟通和商榷。通过庹琳细致、温情式的沟通，最终打动了老人的子女，让他们意识到对老人的陪伴是有效的治疗方式之一，同时也成功地化解了老人滞留医院的问题。老人回到家里后，还主动打来了感谢的电话，表示跟子女在一起的时间比以前多很多，非常开心。

培养人才，为医院管理建言献策

医疗纠纷工作是团队工作，作为负责医疗纠纷的副处长，庹琳从思想上让同事们理解这项工作的意义，并在日常的工作中言传身教，用满满的正能量影响带动年轻人，这几年来，培养了几位能独立应对处理突发事件的年轻同事，团队已经初具雏形，大家工作虽累，但内心很愉快，也得到了临床同事们的认可。

庹琳认为解决医疗纠纷不仅仅是“堵抢眼”的工作，更多是处理之后的总结和分析，让临床知道哪些事情是需要注意的，如何与患者进行有效沟通，如何交待病情和沟通医疗风险。

针对这方面工作，庹琳和同事们设计并推广了医务处参与的高风险术前谈话模式，实行9年来，医务处参与了1250例术前谈话，无医疗纠纷发生，保护了医患双方的权益，她将此模式介绍给医院多个科室，反响很好，并在同行兄弟医院中进行推广，持续更新的“医疗纠纷处理流程书”也被行业学会推广。

对于医疗纠纷的化解工作，庹琳有自己的理解和认识：

1深入了解患者真正需求

对来投诉的患者，在其反映问题的背后，有可能是对医疗过程的不理解、不明白；有可能是某些情绪不能得到释放；还有可能是对自身疾病的焦虑和恐惧。我们应该深入了解到患者内在的真正需要，并因地制宜地去帮助。

2善待每一位患者投诉

患者的投诉其实是帮助医院更好地发现漏洞，进行改进，这是来源于实践的宝贵资源，所以我们要善待每一位患者的投诉，不回避，我们真诚对患者，一定会得到患者同样真诚的反馈，这样，医患关系就真的和谐了。

3愿做医患桥梁

医疗纠纷工作者非常辛苦，需要得到医院和各方的理解，但是同时，这个战线上的工作者，是医患之间的桥梁，我们可以架起一道美丽的风景线，传播正的能量。