紧跟新时代（已归档）_北京市信访办公室

专题专栏

【紧跟新时代深入做信访】—— 维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系

2018-03-15

魏亮瑜，毕业于东南大学医事法律专业，2002年，当他就职于北京医院医务处时，医疗纠纷在中国还称不上是一个热门词汇，医患矛盾也只是初见端倪，医患关系办公室岗位上的十余个春秋，上万例纠纷，使得魏亮瑜成长为北京乃至全国卫生法律法规及医疗纠纷处理方面的专家。他是我国《护士条例》的起草和定稿专家之一，现任北京医院医务处副处长，北京医院人体器官捐献办公室主任，北京医院公职律师，北京医院伦理委员会委员。

2006年他被授予“2001~2005年全国卫生系统法制宣传教育先进个人”部级荣誉称号；在2015年中央国家机关最受欢迎的法治人物、法制故事宣传展示评选活动中，他被评为“中央国家机关最受欢迎的法治人物”荣誉称号。

在刚刚结束的“2018年市卫生计生信访暨纠纷投诉管理工作会”，魏亮瑜还获得了“最美信访干部”的荣誉称号。

2004年，依据国家相关要求与现实工作需要，北京医院正式成立医患关系办公室，负责受理与处理住院患者投诉与医疗纠纷，并处理相关的法律事务，魏亮瑜先后担任医患关系办公室副主任、主任。处理医患关系需要非常强大的沟通能力以及协调、权衡能力，作为医院的一名职工处理本院的医疗纠纷，不同于与医患双方都没有任何关系的第三方机构，不仅仅是代表医院与患方沟通，而且也要代表医务管理部门去与本院的临床医疗工作者沟通，与院领导沟通，与上级卫生行政部门、司法部门沟通。

魏亮瑜的心中始终有一杆秤，秤的两端是医院的利益与患者的利益，在患者因医疗行为受到伤害的客观事实面前，实事求是的去调查、处理，寻求两种利益的最佳平衡点，才是他始终不变、身体力行的工作作风，同时也是他对医患关系办公室工作人员所要求的。

如果真的是因为医务人员的医疗过失导致的患者伤害，那么一定要按照法律的标准来计算赔偿数额，主动与当事医务人员与临床科室沟通，帮助其真正认识到失误与工作漏洞，只有这样才是真正的维护医院的利益，一味的掩盖、逃避，只会导致错误像滚雪球一样，越积越大，最终将对医院利益造成更大的损害。

如果是正常的医疗行为、并发症等所引起的伤害，那么他一定积极向患者做出解释，据理力争，决不让医院承担不该承担的赔偿。

北京医院医患关系办公室经过十多年的发展，已经形成了一个在北京市名列前茅的充满活力的正规化、专业化的团队，这其中凝聚了魏亮瑜无数的心血。他特别重视对新人的传帮带工作，愿意与他人共同探讨学术、理论上的问题，并积极主动的将自己的经验与心得传授给年轻同事，而他本身对工作的热情、工作理念与待人接物的方式，也无时无刻不在感染着身边的每一位同事。

曾经有一位年过花甲的安徽老人，拄着双拐独自一人来医患办投诉，老人认为一年前医院为其做的手术不成功，导致他承受了很大的痛苦，要求医院给个说法。

了解清楚整个医疗过程，魏亮瑜和医患办同事们认为医疗行为并不存在过失，但是暂时无法做通老人的工作。情绪激动的老人干脆在办公室外的候诊区住了下来。时值冬天，老人只能蜷在连椅上，更没有任何铺盖。书包里的几盒泡面就是他的几天的口粮。

看到老人的状况，魏亮瑜先是安排同事去临床科室借来了被褥，帮老人御寒，然后在接下来的几天里，为老人安排了院内相关科室专家的会诊，一直与老人沟通、聊天，同时积极联系老人的家人、当地政府驻京办事处。整整八天，医患办的所做所为终于感动了老人，老人最终决定回家到当地医院继续治疗，而当魏亮瑜代表医患办将回家的火车票交给老人时，“好人、好人……”老人颤抖的声音与泪水，被永远定格在每一位同事心中。

医疗纠纷的调处工作需要付出大量的时间与巨大的精力，当然也要承受很多委屈，记得几年前的一起医疗纠纷调处过程中，情绪激动的患者家属在谩骂、吵闹之外，还采取了过激的行为，将医方的主要谈判代表限制在会议室里，一直在苦口婆心做沟通解释与安抚工作的魏亮瑜自然成了首当其冲的攻击对象，被七八位患者家属推搡、拉扯，甚至将条幅缠到他的身上。

但是，“患者的不幸遭遇也需要理解”，却是他在事后说的第一句话。忘记自己的委屈，继续代表医院处理纠纷，直到事情得到圆满解决，没听到他有过一句抱怨，这是熟识魏亮瑜的同事们对他的一致印象。

不管医患谈判桌上是怎样的唇枪舌剑、剑拔弩张，不管患方对医院、医生如何敌视、怀疑，不管纠纷在院内是否按照患方的要求得到解决，“魏主任我们佩服你这个人”则是很多医疗纠纷患者和家属对魏亮瑜的一致评价。