紧跟新时代（已归档）_北京市信访办公室

专题专栏

【紧跟新时代深入做信访】—— 用责任和担当构建和谐医患关系

2019-05-15

张进颖，现任北京京煤集团总医院门诊管理部主任、医患关系协调办公室主任，自2001年担任医务处主任开始，一直在信访一线做医疗纠纷接待处理工作。

18年来，她始终不忘初心，用责任和担当坚守在信访岗位上，用自己的工作方法，带领医患办的工作人员为维护医院正常的医疗工作秩序做出了贡献。

有效沟通、化解矛盾，与患者建立良好关系

张进颖始终认为，医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的敌人是疾病；医患之间不能良好沟通，就难以发现善于伪装的疾病真相。同时，从防范医疗纠纷和化解医疗纠纷的角度来说，医患沟通到位是建立医患互信、防范医疗纠纷的最好办法。她将这一观念始终贯穿在实际工作中。

2016年下半年，一位住在山区的老人由其亲戚送来医院进行住院治疗，老人既没有儿女也没有经济来源，属于“二无人员”。治疗一段时间后，因为老人病情复杂，产生了一笔不小的费用，科室医生与其亲戚联系，告知了患者的诊治情况，但其对产生的费用表示不能接受，意见非常大，当时就和科内大夫发生了矛盾。随后老人的亲戚来到医患办，一个个火冒三丈，进来就嚷着要找院长，要联系记者。

看到这种情况，张进颖没有急着解释，而是用温情的语言安排大家先坐下来，然后再倒上杯水，请他们慢慢讲述事件的经过。张进颖面带微笑认真、耐心的倾听，不时用笔记录着，一方面她用多年的经验从家属的讲述中寻找解决问题的突破口，另一方面在讲述的过程中家属的情绪也逐渐趋于和缓。

在听完所有讲述后，张进颖找到了问题所在，一是患者家属对治疗费用产生疑问，认为收费过高不合理，二是患者还要有后续治疗，来院的家属都不是患者的近亲，而且收入都不多，如果后期费用过高，担负费力。当时，张进颖就把已产生的费用明细单打印出来，为家属一项一项的讲解，当场答疑，直至家属清楚所有并认可收费项目。针对后续治疗及费用问题，张进颖诚恳地答复家属，一定会与科室共同积极寻找解决办法。

随后张进颖积极展开工作，到科室找科主任和主管大夫了解情况，站在患者角度与科室进行协商，为患者制定出了治疗方案：在不影响治疗效果的情况下，为患者选择国产耗材，及选用最基本的用药，尽可能不做重复的化验检查，如果治疗需要必须要做时，张进颖主任亲自与化验室联系，为患者只做单项化验检查，最大限度的降低成本，同时提出患者复查时的费用，由科室人员捐助，不再收取患者复查费，每项工作措施张进颖都及时与患者及家属沟通取得他们的配合，并督促科里按照治疗方案落实到位，给患者进行了后续治疗，直至患者康复出院，患者亲属到科室找大夫主动致歉并表示感谢。

患者家属还给张进颖送来锦旗，表示衷心的感谢。她们说：“你们医院不愧是京西最好的医院，医疗技术好、服务态度好，给患者解决问题更快更好！我们开始那么大的火气，你们热情相待，积极解决问题，不和我们计较，我们很感动，的确像你们说的，医患是一家啊！”

恪尽职守、勇于担当，不断提升患者满意度

张进颖工作作风严谨、认真负责；遇事沉着冷静、思维清晰敏捷；遇有疑难、难缠纠纷总是坚守在现场，用自己熟练掌握的法律法规及相关制度，开展调解工作，平稳势态，稳定患方情绪。她总是能用有效的方式方法把问题一一解决，最终达到为患者解决问题，为相关科室排忧解难的目的。

2017年夏，一位92岁男性患者在外院做的胆囊切除术，因需要拔除伤口引流管收住院治疗；患者住院前由保姆照顾，五位儿女都不在身边，住院后医生为患者进行术前检查，其中一项操作中患者出现不适，老人的儿女得知后来到医院，与科室主任、主管医生发生了矛盾，因就操作对患者产生的伤害程度，科室与家属意见不能达成一致，矛盾逐步升级，局面僵持不下。

问题反映到医患办，张进颖接到投诉后，没有急于找患者及家属协商，而是找到事件中的每一个工作人员进行了解，把方方面面的情况收集汇总后进行分析，寻找问题根源。科室因家属的不满及过激言行，不敢轻易为患者进行手术治疗；患者及家属也质疑医生的能力，不信任医生的各项治疗措施；而且患者的几位儿女的意见也不统一。

找到问题根源，张进颖开始了协调沟通工作。沟通的过程很艰难，首先面对的是高龄失聪的92岁的患者，为了达到有效沟通，张进颖近距离不厌其烦地与患者交流，同时配合用手语、写字等各种方法，终于弄清楚患者一方面想尽快完成手术，另一方面又存在顾虑担心医生做不了这个手术。患者五位儿女不仅情绪激动，而且意见不统一，经常在协谈过程中，因为意见不合都起身而去。张进颖看到这种情况，及时调整方案，与患者五位儿女单独交流，耐心倾听每个人的想法，有针对性的帮他们分析问题、解决问题，最终达到共识，首要解决的问题不是纠结谁是谁非，而是为患者完成手术治疗。与主管医生沟通后了解到了医生的顾虑，因为产生了纠纷，不敢为患者完成手术，张进颖与科室领导及主管医生认真分析整个事件，并提出解决方案，得到科室的认可。

为了尽快让患者完成手术治疗，同时也为科室排忧解难，张进颖亲自到外院请来专家进行会诊并协商手术方案，同时协调患者手术需要的仪器设备，通过张进颖的努力，患者安全地完成了手术。老人在医院治疗一段时间后，身体各项体征符合出院标准，但是因为儿女均不在身边住，老人担心回到家里得不到很好的照顾，所以迟迟不愿意出院。

张进颖先和老人谈心摸底，得知老人的担忧后又多次分别找到患者及其每位儿女，用自己亲身感受与他们沟通。张进颖推心置腹的对他们说：“我们都是做儿女的，父爱如山，这是我们的共同体会，父母养我们小，现在是我们回报父母的时候了，你们兄妹几个都很孝敬老父亲，不请护工每天昼夜轮流为老人陪床，你们这份孝心老人能感受到。老人不是不愿意出院，只是心疼你们也都有各自的家庭，一方面不想给你们增加负担，另一方面又害怕出院后你们都不在身边，再有病不好办。你们如果能商量好，轮流值班，每天都有子女在身边，他一定同意出院，这样你们也能休息好，回家过正常生活。”

一番发自肺腑的真情话让老人的儿女们不住地点头，都说：“谢谢张主任了，你为我们的父亲真没少操心啊！”张进颖还把自己家中三位90岁老人的晚年幸福生活讲给他们听，老人们和儿孙满堂的聚会照片拿给患者及儿女们看，用她家中老人们的故事和幸福的笑容打动了患者及其儿女。最后，张进颖还根据患者家里实际情况，协助患者及其儿女策划了出院后的生活护理方式，形成排班接力护理模式，得到一家人的认可，最终把老人接回了家享受天伦之乐。

加强学习、总结经验，不断提高工作能力

张进颖在实际工作中，时刻严格要求自己，利用业余时间不断加强学习法律法规，阅读大量案件分析，用新知识、新理论来武装自己；为了丰富和完善自己的工作方法，张进颖不断从每件案例和纠纷中总结知识，吸取经验，然后再付诸于实践；张进颖按照医疗卫生法律法规，亲自起草制定了重大医疗纠纷事件处置预案》等10项有关接待医疗投诉的制度，梳理规范了《患者投诉接待处理流程》等8项工作流程，使处理医疗纠纷工作有章可循、有法可依、有理可查。

张进颖是医院接待处理医疗投诉工作方面的行家里手，也是医院医护人员的主心骨和知心大姐，她非常重视对医护人员的医患沟通方面的培训，每年在全院和不同科室进行医疗法律法规、医患沟通等方面的培训，用发生的实际纠纷案例进行讲解，分析发生的原因，指出从中吸取哪些教训等；工作18年来，张进颖永远都是24小时开机，保证信息畅通，随时接听医院总值班的电话，为值班者出谋划策，解决问题，随时到现场协助解决纠纷，得到同事、领导的一致认可。

张进颖常说，医生要站在患者和家属的角度，采用“换位思考”的方法，将心比心，真诚解决问题，才能得到患者的信赖，顺利的化解纠纷，接待处理工作不但当好“消防员”，还要当好“协调员”，医患双方在互相理解的基础上，就能构建和谐的医患关系。