紧跟新时代（已归档）_北京市信访办公室

专题专栏

【紧跟新时代深入做信访】“科班”出身的医院信访干部——马薇

2019-05-16

信访工作是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。信访干部深知“人无难事不上访”，他们心怀群众，理解上访群众难处。在北京儿童医院“科班”出身的信访干部马薇心中，从事信访接待工作，一定要有一对倾听耳、一张能言嘴、一副担当肩、一颗同理心、一双爱心手，真心实意为来访人着想，诚心诚意为来访人办实事。

上访者的“牢骚”，愿意跟她说

与大部分医疗专业出身的信访工作人员不同，社会工作专业毕业的马薇可谓“科班出身”。在日常信访工作之余，她能够将心理学、社会学、管理学等知识灵活掌握，并在工作实践中综合运用。同时还利用业余时间学习信访案例，积极参加市医管局举办的信访培训。

在接访和信访案件处理过程中，她灵活运用个案、小组、团队等工作方法以及倾听、共情、澄清、对焦等工作技巧，引导信访人进行情绪宣泄，帮助信访人寻找解决问题的方法和途径。在院办公室接待的一些来访人中，有些是在来之前已找过一些部门，费过一些周折，问题仍未解决，心里难免有些怨气、怒气。作为处在矛盾化解一线的她，通过自己的热情接待、认真倾听、良好沟通，总能打消来访者疑虑，减缓其不安和焦虑，给人一种“愿意跟她说”的靠谱感。哪怕来访者抱怨、发牢骚，甚至骂人、拍桌子等，都应坦然面对，积极疏导，耐心倾听。在接待某位信访家长多次信访的过程中，马薇灵活运用专业技巧，主动倾听，适时共情，让家属将心中的话和情绪都表达出来，之后进行适当的安抚和教育，以确保没有过激行为的发生。

上访者的问题，她一听就懂

只有真诚和热心是远远不够的，还需要熟悉和掌握有关信访政策和法律法规，并且拥有耐心的工作态度和灵活的工作方法。为此，马薇除了虚心向上级领导和周围同志请教外，还认真学习了国务院信访条例和其它相关法律法规，自身工作能力得到了很大提高。

信访工作是医院工作的重要组成部分，是联系患者的桥梁和纽带，是密切联系群众的重要渠道。在医院信访工作中，大部分信访事件都是由医疗纠纷“演变”而来，这就要求信访工作人员要具有一定的医疗知识，同时还要对医院管理制度有着充分的了解和掌握。从2012年10月来到北京儿童医院，马薇积极学习基础医疗知识，了解医院各职能处室的工作职责，掌握就诊流程等常用信息，做到了在信访接待过程中能够第一时间了解患者家属的经历和诉求，并回答患者提出的常识性问题。

上访者的诉求，她拿捏有度

在实际接访过程中，马薇根据政策法律对信访事项进行恰当分析，对待来访人做到“该说的话明确说出，绝不含糊；不该说的话绝不滥表态、轻许诺，避免导致工作被动”。

对于来访人反映的合理诉求，她能够做到换位思考，能当即办理的事情当即办理，决不推诿；不能当即办理的事情，及时转交相关处室办理，并及时跟踪督办，在规定答复时间前通过正常渠道予以回复，必要时直接参与调查处理。她积极查阅档案资料，走访相关人员，咨询相关专家和律师等，尽可能多地掌握第一手材料，以做到对事情的来龙去脉全面、深入了解。对那些政策性较强的问题、事情比较敏感的问题或还不太清楚的问题，她不会凭主观臆想急于回答，而是在充分调查了解清楚后才给予来访人答复。对于来访人在收到信访回复后仍然上访的，她也积极沟通，做好解释工作。

上访问题的管理，她创新流程

除完成常规信访工作内容外，马薇还负责协助部门领导制订全年的院领导接待日工作安排，做好院内及医院网站院长信箱查看和回复工作，推进信访信息化建设等。在信访相关工作中，马薇格外注重方法创新，通过理顺工作流程，高效完成信访办理工作。比如，为使市医管局转办单在院内的处理流程更加规范，做到“事过留痕”，马薇仿照市医管局转办单设计了《首都医科大学附属北京儿童医院来信来访批办单》，使得主管领导在批阅信访件的时候做到一目了然，同时也便于分类归档、妥善保存。从2012年10月到2017年底，北京儿童医院一共接收市卫生计生委和市医管局转办单205件，都按要求在规定时限内回复信访人，回复率达到100%。