紧跟新时代（已归档）_北京市信访办公室

专题专栏

【紧跟新时代深入做信访】16年的风风雨雨，医患办的默默耕耘

2018-12-03

杨淑英，就职于北京大学肿瘤医院医患办，2003年从临床工作转为专职医患调解工作已有16年了。工作岗位的转变从先前的业务生疏，无从下手，到现在接待工作的熟练应对，对来访投诉问题的圆满解决，可谓是经历了风风雨雨，坎坎坷坷，酸甜苦辣掺杂其中。凭着强烈的责任感，以及对患者病痛的怜爱之心，更是凭着对接待工作挑战性的感悟，她一直坚守在医患办的工作岗位上。

全力以赴，不服输

为了做好信访接待工作，杨淑英从学习医院医疗管理规章制度开始，熟练掌握相关法律法规以及院内各项工作流程。她利用业余时间完成了法律知识的学习，为做好医患调解工作积累了大量的理论基础。工作中她还积极向医院的法律顾问及上级领导讨教工作技巧，并且利用工作间隙时间翻阅整理从前结案积累的纠纷案例，在学习的同时对每份案例做好整理及登记，详细做好了自2003年起的纠纷案件档案整理工作。经过多年工作学习的积累，杨淑英处理纠纷投诉的能力大大提高，成为科室工作中的主力，几年中与科室人员共同总结整理出《北京肿瘤医院首诉负责制》《北京肿瘤医院投诉管理制度》《北京肿瘤医院纠纷处理制度》《北京肿瘤医院纠纷投诉档案管理制度》《北京肿瘤医院<医疗责任保险>参保流程》《北京肿瘤医院<医疗责任保险>参保制度》等多项纠纷院内管理制度，推动了医院纠纷处理工作制度化。

与临床一线共进退

肿瘤治疗是一个世界性的难题，北大肿瘤医院又接待着全国各地前来就医的肿瘤患者，很多病人在当地医院治疗效果不佳后辗转来到北京求医，这类患者就医的心理预期很高，因对此类疾病的不了解，他们多数人认为到了北京的大医院，就能使问题得到解决，疾病转危为安。然而随着病情的进展，当病人的治疗结果不好时，病人与家属都接受不了最终的现实，从主观上认为是医务人员的不尽责致使病人疗效不佳。

2011年5月，一位山西来京的患者，直肠癌术后3个月腰大肌癌转移不治而亡，家属接受不了这样的事实前来提出质疑，坚持认为是由于手术医生处理不当，上级医生未上手术导致的结果，要求医院给予解释和经济赔偿，扬言不达目的就会扰乱医生门诊。杨淑英认真接待了患者家属后，到科室详细了解了患者治疗情况，给家属耐心解答疑问并引导家属通过北京市医调委调解解决问题。

2011年9月，市医调委调解后认定医院医疗行为无任何责任，不承担赔偿责任。家属再次闹到医院门诊并影响到医师的工作，杨淑英主动出面再次接待了患者家属，引导家属通过司法途径解决问题，但患者家属拒绝其它解决途径还提出要求手术医生给予书面道歉，并有过激言论扬言威胁。鉴于这一情况杨淑英对家属给予耐心接待解答，建议通过正常程序解决问题。

从2011年7月至2015年1月，不到4年的时间里，执拗的患者家属每年都多次到医院上访，每一次杨淑英都给予耐心接待，一点一点疏导患者家属的情绪，同时积极搭建患者家属与院方的沟通平台，协调安排院长亲自接待患者家属。通过杨淑英持续不断地对家属给予耐心解释，晓之以理、动之以情，最终患者家属被她的真诚打动，消除了心中的积怨表示不再来访。杨淑英通过自己的努力不仅化解了这一多年的矛盾，同时也保护了临床医生的合法权益，维护了正常的医疗秩序。

不忘初心，方得始终

从调到医患办工作至今，在与形形色色的人接触沟通中，杨淑英始终保持积极乐观的心情。工作接待中换位思考，站在患者的角度理解他们，考虑他们提出的问题，体会他们的需求，面对他们的想法与建议，发现医院制度流程方面的不足，及时反馈给相关管理部门加以调整，既保护了患者的医疗安全，又提高了医院的医疗质量。

杨淑英数次通过法律手段帮助患者和医务人员，维护双方的合法权益。2012年一患者因气管镜检查造成气管食管瘘，医院紧急处理收治ICU治疗，患者恢复后杨淑英积极协助患者解决问题，通过“医疗责任保险”帮助患者得到相应补偿；后续又主动协调，将患者恢复后在ICU住院期间多支出的医疗费用由医院承担，减轻科室的压力。

面对身边年轻的同事，杨淑英将自己多年总结的工作经验传授给他们，使他们快速成长。为了给医院和患者创造更好的安全就医环境，她始终努力耕耘在信访接待工作的岗位上。