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【紧跟新时代深入做信访】——立足岗位 默默无闻 甘于奉献
2019-05-16
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“真诚热情，认真负责，不推诿”这样评价一位信访干部，是至高的荣誉，这样的话从信访人口中说出来，更是对信访干部的至高评价。
葛志涛作为一位基层的信访干部，“热情接待、认真负责、不推诿”是她处理医疗纠纷、立足信访岗位的座右铭。钻研业务，从信访人的立场考虑问题，对他们提出的诉求认真调查、科学分析、公正处理，维护医患双方的合法利益，也是她的工作准则。
葛志涛就职于首都医科大学附属北京同仁医院，2006年她从临床来到原客服部，成为了一位负责处理医疗纠纷的信访工作人员，为了尽快进入角色，她不断向老前辈请教，学习各种医疗专业以外的法律、心理学、沟通技巧等知识。
葛志涛刚到这个岗位不久，就接待了一位老人，老人因在医院眼科就诊后下楼时不慎摔倒，认为医院应该承担责任，提出赔偿要求，老人情绪很激动，葛志涛热情接待老人后，耐心安抚老人情绪，但老人声称医院不解决就不走，随后就躺在了接待室的桌子上。
经过葛志涛三个小时的耐心劝慰，在沟通过程中，葛志涛并没有把这个老人当成无理取闹的对象，在老人说得口干舌燥的时候，葛志涛给老人送上一杯水。随着时间的流逝，下班时间过了，晚饭时间到了，葛志涛看到老人继续不知疲倦的诉说，便派人到食堂给老人买了两个包子，劝慰老人先吃饭，经过三个小时的耐心沟通、劝慰，老人的情绪从最初的激烈，慢慢的恢复平静，葛志涛抓住机会介绍合理合法的处理途径，老人终于同意通过司法途径解决。
接到老人的起诉状后，为了弥补综合知识的不足，下班后葛志涛到图书馆，学习有关法律和建筑方面的知识，以备应诉。虽然最终法院判决驳回老人的诉讼请求，但老人最后拉着葛志涛的手一直说感谢！此后葛志涛在工作中，多次延续“一杯水、两个包子”的工作方法，将许多患者激烈的情绪安抚平静，虽然是简单的“一杯水、两个包子”，但实际上是我们处理信访工作人员的胸怀。
医患关系是社会重点话题，出现纠纷后患者采取的处理途径也呈多元化，信访途径也是患者常常采取的一个途径。随着医疗纠纷逐年呈快速增长，有许多患方通过信访渠道反映在医疗中的不满，在工作中，葛志涛坚持把“诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理”的“三到位一处理”原则贯彻到信访工作中，妥善处理矛盾诉求。
2017年，一位老年女性患者住院期间在卫生间摔倒，导致左足距骨、腓骨远端、跟骨骨折，患者执意要求医院承担全部责任，否则就拒绝出院。患者家属就此事多次到院办信访，葛志涛接办此事后，多次到病房看望患者，利用年龄和性别的优势，对患者进行关心慰问，并利用专业知识指导患者康复工作，同时耐心细致地向患者及家属讲解处理途径，引导患方可以通过第三方协调解决。
患方从开始时医患关系对立不信任，到逐渐被葛志涛的真诚感动，建立了良好的信任关系，患者主动来找到葛志涛，提出出院，相信其能够合理合法的处理此事，最终问题通过第三方调解得到解决。在纠纷处理后，信访人给院党委办公室寄来一封表扬信，信中提到“虽然补偿的钱不足以弥补我们的损失，但我们仍然要感谢葛主任，感谢她负责任的工作态度，耐心细致的协调工作，使问题得到解决，致信表达我们对葛主任、对贵院的感激之情……”
虽然只是一封简单的表扬信，但却是信访人对于一个信访干部工作的认可。
因为信访工作的特殊性和突发性，葛志涛经常在节假日加班、加点工作，从2006年从事信访工作以来，她一直默默无闻、甘于奉献，战斗在各种急难险要的一线。2014年，记得有一次周日晚上五点多，葛志涛的电话铃声突然响起，有一急性心梗患者在医院医治无效死亡，家属30余人在院围堵。葛志涛到医院后，死者家属30余人层层将她围住，有谩骂的、有威胁喊打的，场面非常危险。但在这种危机下，作为一个信访工作人员，葛志涛要求自己必须镇静。作为医院的代表，葛志涛认真接待患方，询问情况，了解诉求，及时向院领导汇报，安抚患方情绪，讲解政策，最终患者通过同意第三方途径调解解决，等处理完突发情况，葛志涛回到家里已是凌晨两点钟。
工作十余年来，葛志涛处理了大大小小各种医疗纠纷，有人说，信访工作是“天下第一难事”，但是葛志涛常说：“千难万难，有感情就不难。”葛志涛用自己对人民群众的赤诚和挚爱，履行了一名基层信访干部的应尽职责。