紧跟新时代（已归档）_北京市信访办公室

专题专栏

【紧跟新时代深入做信访】用诚心对待工作用信心对待困难

2018-11-19

李伟是房山区卫生计生委行政办公室政工师，2001年入党，参加工作20年，2009年开始从事信访工作，近一半时间是在信访岗位上度过的。自从事信访工作以来，她始终坚持以人为本、群众利益无小事的工作理念，以满腔的热情投入工作中。对待信访群众，服务周到，把群众的事当成自己的事，设身处地为群众着想。她始终认真学习贯彻《信访工作条例》等相关法律法规，并与时俱进研究信访依法分类等，不断更新知识技能。牢固树立“四个意识”，以扎实的作风和过硬的业务能力，以维护系统稳定大局为己任，默默工作在信访岗位上。

作为一名党员，李伟始终重视政治素质与业务素质，以对党的无限忠诚和对群众的负责精神，领会新时期信访维稳工作的定性和定位，时刻不放松政治学习和业务提高。该同志在工作中始终把握“情、实、稳”三个字，即：注重一个“情”字，给信访人一张笑脸、一杯热水、一个座位及换位思考；坚持一个“实”字，对一些由于不懂政策、不了解实情的上访者，坚持讲政策、讲实情、讲道理，始终坚持凡是法律和政策有明确规定，应该解决和能够解决的，采取有力措施，加以解决；力求一个“稳”字，对情绪激烈的上访群众，做到适当缓冲、冷静对待、温馨疏导，与上访群众交心。李伟在工作中任劳任怨，认真接待每一位来访群众；认真办理每一件群众来信，厚实而规范的档案留存表现她严谨的工作；认真接转每一件系统派单，决不拖延一单，一天数十个电话的不断沟通，紧紧围绕百姓关心的热点难点问题，踏踏实实地开展信访工作。

李伟坚持依法行政、依法办事，及时处理群众反映的问题，维护群众的合法权益。在走上信访岗位之初，就接待了老信访人李女士的来访。李女士多年前在一家小医院进行了节育手术，术后她总感到腹部不适，疼痛严重时甚至不能正常劳动，因为没有相关鉴定依据，她多年来数次到多部门反映问题。那段时间李女士几乎每天都要到区卫生计生委来上访，往往都是情绪激动、言辞激烈，李伟在每次接待过程中都耐心安抚信访人，详细解释现有政策。为掌握更多情况和解决此问题，李伟翻看就诊病历，收集整理相关资料，与主管领导一起到信访人家中走访，实地了解其家庭情况，有时深夜才能回家。了解清楚整个过程后，李伟将情况进行了汇总并向单位领导及上级部门进行了汇报请示，在与相关部门多次沟通后，最终由区主管部门召开信访联席会议，商讨解决李女士的实际困难，帮其联系医院就医，村镇给予适当帮助，在此过程中李伟做好上传下达，充分发挥桥梁纽带作用，直至事情圆满解决。

虽然曾遭遇一些不理解，但更多的是因真情真诚换来的理解和支持。曾有一位70多岁的老人带着一个男孩，祖孙俩来访。老人陈述孩子的父亲死亡，母亲另嫁，孩子一直与老人生活，因为孩子是未婚先孕，属于违法生育，至今没有户口，孩子到了上学的年纪，老人发了愁，只好带着孩子来访。李伟把老人和孩子让进屋里，递上一杯热水，耐心听取老人的诉求，了解了前因后果，她先安抚老人带孩子回去，一有消息就第一时间通知她。老人和孩子走后，李伟及时到属地乡镇，进一步了解情况，得知孩子母亲与原婆家有矛盾，不愿回来，也不愿抚养孩子，更不愿缴纳非婚生育的抚养费。因孩子母亲再嫁到外区，李伟就电话联系她，经过反复劝说，孩子母亲表示可以回来配合办理相关手续，但是抚养费坚决不出。事情有了进展，李伟与老人联系，老人表示只要能给孩子上户口，愿意缴纳抚养费。协助处理完违法生育所需的流程后，李伟还主动与户籍部门沟通，帮助老人整理材料，经过努力，最终解决了孩子户口的问题，事后，老人专程上门对她表示了感谢。这样的事例有很多，它们使李伟明白了信访岗位的重要性，也更坚定了她在这普通的岗位上温暖群众的信念。

面对情绪极为激动的投诉人，李伟会善意而专业地沟通化解。曾有一位张先生在同一天通过多平台投诉同一事件，反映其女儿因发烧、咳嗽在房山区某医院就医，就诊后取药发现多出了5种处方以外的药物。接到反映后，李伟立即转给相关科室调查核实，经查医院确实因系统操作问题出现了错误，好在患儿并未服用相关药物。李伟随后跟进了事件的进展，张先生认为如果错给女儿服用将造成无法想象的后果，要求巨额赔偿，并多次拨打电话要求尽快给予答复，每次通话近半小时。李伟经过与区信访办沟通后，决定召开相关人员会议，共同商议此事。会上，科室负责医患纠纷的同志介绍了整个事情的经过及现场调查取证的情况，区信访办从专业角度提出见解。最终决定由区信访办办信科、区卫生计生委相关人员、该医院相关负责同志共同与张先生约见时间，面谈解决此事，最终退回其就医开药费用，问题得以合理解决。

在长期的工作中，李伟不断总结工作经验，撰写了多篇有关信访工作的文章，给领导决策提供了一定的参考，其中关于《加强和改进人口计生部门信访工作情况的调查》和《房山区计划生育公共服务中的“短板”及防范措施的研究》两篇文章，被市计生委分别评为一等奖、三等奖。李伟坚持用诚心对待工作、用信心对待困难、用耐心对待群众的工作准则，把从事信访工作当作是宝贵的财富。她的工作受到了群众的认可，也获得了相关部门的肯定，先后获得市级作风建设先进个人、区级信访和排查调处工作先进个人、房山区优秀共产党员等荣誉称号。她用更热忱的服务去赢得群众的满意、信赖和赞同，用扎实的工作永葆一名共产党员的本色。