紧跟新时代（已归档）_北京市信访办公室

专题专栏

【紧跟新时代深入做信访】执法先锋为人民，秉公办案肃清风！

2018-04-10

北京是一个春夏秋冬各有风情的城市，深厚的文化底蕴，丰富的旅游资源，使得国内外游客心驰神往。为提高游客体验度、满意度，作为北京市旅游市场秩序监管部门——北京市旅游执法大队全体人员树立高度政治责任感、使命感，秉承着“秉公办事，执法为民”的理念，不断贯彻新思想，锐意进取、改进作风、忠诚履职，涌现出了一批为游客排忧解难的感人事迹。

讲大局，做奉献

每年五个小长假、两个黄金周，南来北往的游客涌向首都北京。为给游客营造良好的旅游环境，每到节假日，执法大队全体人员停休。对于执法人员来说，这些假期的每一天都处于工作状态，除了正常值班、备勤、处理游客投诉举报，执法人员还要分组到重点地区执法检查。

北京“一日游”团队第一个行程，往往是带游客去天安门广场观看升旗仪式，此时，也是“黑车”、“黑导”、非法揽客人员出没的“黄金”时段。因此，执法人员必须比他们到的还早，往往天刚蒙蒙亮的时候，执法人员就已经奔波于天安门广场、前门等地区进行联合执法检查。

执法检查的重点除了查处旅游企业、旅游从业人员违法违规经营行为，还要帮助游客维护合法权益。2017年大年初三，执法大队联合公安、交通、城管执法部门在水关长城进行执法检查时发现，一北京“一日游”导游强制收取自费项目，车上的游客被导游事先恐吓，敢怒不敢言，甚至有游客拉着执法人员害怕到哭了起来。执法人员耐心劝慰游客后，了解到了游客的遭遇，勒令导游退还加收的全部费用，并现场对导游进行警示教育。导游当即表示会规范服务行为，带领游客走完余下行程后立即到执法大队接受调查。全车游客对执法人员的处理结果十分满意，有游客拉着执法人员的手感动道：“幸好还有你们”，并为执法人员手动点赞。

除此之外，执法人员必须24小时保持手机畅通，如果发生旅游团半路甩客事件，执法人员不分昼夜黑白，无论天气好坏，必须第一时间赶赴现场。2017年3月的一天晚9点，执法大队收到12301热线转来投诉，一“一日游”团队游客被甩客在鸟巢附近。执法人员赶到时，几个游客情绪激动，甚至不分青红皂白，指着执法人员的鼻子骂了起来。执法人员安抚游客激动的情绪后了解到，由于行程中逛购物店的时间太长，又遇堵车，到达行程中约定的鸟巢、水立方附近时已接近9点，导游在“扎”店后不见了踪影，引发了游客的强烈不满，故游客与司机产生了冲突。执法人员耐心询问了游客的心理诉求，协调旅行社退赔游客部分费用，并送有需求的游客回到住所。将最后一个游客送走时，已经接近凌晨，执法人员却松了一口气，慢慢舒缓自己的情绪后成就感油然而生。

抓履职、为人民

旅游投诉通常涉及的面很广，揽客、旅行社、导游、旅游大巴、旅游购物、演艺场所、景区等各个环节和主体，分属于不同的部门管辖。执法大队的原则是“全面受理，绝不推诿搪塞”，即绝不把问题推给其他委办局，即使有些投诉并不归执法大队管，也会受理游客反映的问题，然后再去协调其他部门一起解决。正因如此，执法大队的工作态度和工作效率受到了许多游客的赞赏。

2017年10月9日，执法大队收到游客贺女士投诉信，信中阐述了贺女士一家人在北京遭遇的非法“一日游”，控诉非法揽客人员在北京西站招徕游客后，通过二次收费、诱骗购物等方式，严重侵害了游客的合法权益。同时，贺女士强烈表达了其诉求，希望执法人员帮助协调玉器店退货。执法人员以游客提供的购物小票为线索，第一时间联系到昌平区、海淀区相关部门，几经周折，终于联系到玉器店负责人，经过几次协调沟通，最终帮助陆女士退回购物款共计1999元。10月17日，贺女士对执法大队热情的服务和高效的办事效率十分满意，特寄来锦旗和感谢信表达深深的感激之情。

2017年12月29日，年过70的王女士来到执法大队寻求帮助：16年10月一位自称酒店销售的小伙子向其推荐了一款相熟“旅行社”非常“划算”的“理财产品”，只要王女士存入五万元一年，就可以除定期利息外获赠60次温泉卡，结果存款到期本息均没有拿到。王女士知道这个产品不是“旅游”，但希望执法人员能够给其提供一定帮助。执法人员快速反应、多次与有关人员电话核实，劝说其返还王女士钱款。当天下午王女士来电称有相关人员找到了她想与她签订还款协议，执法人员出于谨慎让王女士口述了该协议内容，当即发现该协议中有对王女士不利的条款，王女士及时修改了协议内容。其后执法人员又多次电话联系相关人员追问进展情况，2018年1月17日王女士致电执法大队表示已拿回了本息共计52000余元，并连声道谢执法人员。事后执法人员将该案线索移交工商部门处理。

新时代、新作为

旅游执法不同于普通的机关单位，本身是个“高危”行业，面对违法违规分子的嚣张气焰或是糖衣炮弹，面对游客的不理解、不配合甚至是辱骂，执法人员不仅要不惧人身威胁，坚决拒腐防变，还要为游客、为规范经营的旅行社及其从业人员撑起保护伞。执法大队全体人员不断提高服务意识，树立“四个意识”、坚定“四个自信”、强化作风保障、勇于实干担当，以新气象新作为，谱写新时代的旅游执法新篇章。