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【紧跟新时代深入做信访】——北京市朝阳区信访工作志愿者“高大姐”
2019-05-28
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她是《记忆•朝阳》五十年，50人其中的一位，也是2007年感动朝阳十大新闻人物之一，她是一位年逾古稀，不忘初心，为民服务，甘做信访志愿者12年的老者，这个人就是被大家尊称“高大姐”的——高秀英。
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今年71岁的高秀英，是朝阳区政府信访接待大厅的信访工作志愿者，在岗12年来兢兢业业不辞辛苦，特别是每周三的领导接待日，她都会比平时早来一个小时，做好接待前的准备工作，佩戴好胸卡、再挎上扩音器、高秀英一天的工作就这样开始了。
看到高秀英娴熟的工作、和蔼的态度、我们很难想象这位年逾古稀的老人，是一位从事信访工作十余年的志愿者，但她也曾经是个“上访专业户”。高秀英家住朝阳区三里屯，1999年，因三里屯酒吧街改造，商家不断违章建房，使小区环境变的嘈杂脏乱，居民安全也没有了保障。在信访办工作人员一次次地讲法说理中高秀英明晰了解决问题的途径，不久经过相关部门核查，这一问题得到了圆满解决，违建拆除了，院里还进行了绿化，恢复了往日的宁静。
通过长期与信访部门打交道，高秀英意识到信访工作不容易，对于工作人员的辛苦她是看在眼里疼在心里，有时候还主动提出帮忙。2006年，信访办的领导找到高秀英，提议让她做信访工作志愿者，高秀英特别痛快地就答应了，并表示肯定会把这份工作做好！
每周三领导信访接待日，不仅是高秀英固定“上岗”的日子，也是信访办里里外外最忙活的日子。各部门、街乡领导和同志们来得多，就连区领导都得轮番上阵接待群众来访，大厅里外满满当当全是人。区信访办的工作人员一站就是一天，一说就是几小时。
在信访接待大厅做志愿者服务的12年中，高秀英真正体会到了信访工作的意义和艰辛，信访办的工作人员要引导来访群众填表、录入、分类，针对不同诉求，依据职责联系相关部门，有时一手拿单子、一手拿电话，还得安抚信访群众的情绪，一些信访群众不理解，但他们始终心平气和、笑脸相迎、仔细倾听、耐心解说，情况要清楚、政策要明晰、态度要良好，不能照本宣科的读法规，而是要依据法律法规把问题掰开了揉碎了给老百姓讲明白。
高秀英不但十分理解信访办的工作人员，而且对信访工作程序也非常了解。因为她的特殊身份，也能够体会百姓解决问题的迫切心情，做起工作更是耐心细致。这个问题应该到哪个职能部门反映？哪个事情应该按照逐级反映的原则先到属地提出？她都能说得明明白白，并且每次都站在群众的角度想大家所想。慢慢地，有些问题还没等工作人员出面，高秀英就已经让信访群众满意地离去了。
特殊的身份和掌握一定的政策法规知识，使她做群众工作越来越得心应手，高秀英作为信访志愿者，成为了信访办和老百姓中间的缓冲剂和桥梁纽带。她的出现不仅对信访群众的情绪起到了安抚作用，也为工作人员分担了不少压力。
高秀英虽然已经70多岁了，但是她总觉得感恩政府回报党的初心不能变！
十二年来，高秀英总是说：信访工作有苦也有乐，有付出也有成就，今后还会把信访志愿者的工作经验和心得体会传递给更多的人，为党和政府多出一份力，为群众多尽一份心！