王凯：用热心诚心信心决心换来群众信任

王凯是北京市丰台区信访办主任，在大家眼中，她是个爽快人，办起事来有板有眼，接待信访群众时总是亲如家人，为群众办事脚下生风。从事信访工作15年来，她用行动换来了群众的信任，化解了大量疑难复杂信访问题，先后获得“全国信访系统优秀信访工作者”“北京市信访工作先进个人”“北京市三八红旗奖章”“北京市先进工作者”“首都劳动奖章”等荣誉称号。

群众：有困难就找她，她办事我们放心

今年2月3日，76岁的胡大爷拉着王凯一个劲儿地邀请，“凯主任，今天立春，我想请您到我家吃春饼！要不是您，我真不知道还能不能安度晚年。”王凯闻听笑得眉眼弯弯，“春饼就不吃啦，您能踏踏实实安度晚年我们大伙儿也就放心啦！”

请王凯吃春饼的胡大爷，曾经多次来访。2006年胡大爷所在的区域拆迁，由于没理解清楚拆迁补偿政策就签了协议，导致胡大爷有一套回迁房没领到，多年来一直居无定所。从2011年起，胡大爷开始信访，也曾到法院起诉，但因为当时具体负责拆迁的办事人员已经调离，问题一直没能解决。直到2018年遇到了王凯，了解到胡大爷的情况后，王凯承诺：“您放心，我马上核实情况，尽快给您答复。”

2006年到2018年，12年过去了，要解决问题，谈何容易。王凯四处查访当年的拆迁和安置情况，又找到当时负责拆迁和回迁的各个职能部门，挨个上门协调，研究解决问题的办法。2019年，王凯把胡大爷的信访事项列入信访积案台账，协调组织相关单位召开联席会议，帮助胡大爷和拆迁单位搭建协商平台。经过一次又一次的洽谈，最终，在法律政策允许的范围内，胡大爷与拆迁单位达成了一致意见，这件“骨头案”得以圆满解决。

和王凯打过交道的信访群众都说：凯主任办事我放心！这其中就有范某。村里搬迁上楼，范某对村里确定的宅基地补偿面积和法院判决认定的面积不认可，王凯成了他的包案人。办理中，王凯带着范某多次到乡政府和村委会协商调解。起初，乡里、村里态度强硬，可王凯不放弃，她说：“群众的诉求不能只看程序，要以事情的真正解决为终止，只要群众不认可，事情就不能算解决。”听了王凯的话，范某心里热乎乎的：“凯主任是真的站在我的角度考虑问题，这样的干部我信得过。”于是范某提出，让王凯去复核，无论什么结果他都认。很快，王凯带领工作人员顶着酷暑来到现场，结果复核面积与之前并没有很大出入，范某心服口服。

同事：她似乎有一种“魔力”，急难险重任务扛得住

2018年6月的一天，大红门服装批发市场的小广场上聚集了几百名商户，他们要为自己的权益讨个说法。原来，随着北京市“非首都功能疏解”工作的推进，位于北京城南大红门附近的40多家批发市场要关停，很多商户不理解，情绪激动。王凯面对激动的商户，先用心疏解情绪，等大家稍稍冷静一些，她诚恳地说：“大家很多都在北京打拼了十几二十年，北京给你们提供了致富的平台和机会，你们也为北京的发展做出了很大的贡献。现在，首都进入飞速发展的新阶段，大家支持不支持？如果支持，就不能用偏激的方法解决问题。大家有困难跟我说，只要是合理合法的诉求，我们一定解决！”王凯的话让商户吃了定心丸。两个月左右的时间，丰台区信访办集中协调解决大红门商城搬迁关停工作中引发的信访问题，90%的商户如期签订了疏解协议。

去年6月，地处丰台的新发地市场发生新冠疫情后，王凯带领信访办工作人员发出了号召：“在危急时刻，我们要发挥善于做群众工作的优势，能应急、能处置，想尽一切办法，为疫情防控拼了！”随即，北京南站、集中隔离点都出现了信访干部坚守的身影。

与此同时，信访热线、网上留言通道也迅速“升温”，涉疫信访问题每天数十件，群众的诉求接连不断：集中隔离区的群众情绪不稳、小区封闭管理日常生活有困难、车辆进出检查后备厢部分居民不理解、所在小区升级中风险地区需要居家隔离无法上班又开不出证明引发劳动纠纷……王凯带领留守的干部电话不离手地接待群众、回复留言，电话一打就是几个小时。一天下午，王凯从4点半一直打电话到深夜，给44名在网上留言的群众挨个打电话联系核实情况，再对接属地单位，对合理的诉求推进解决，对不合理的诉求耐心解释、安抚。严峻的疫情面前，信访办的工作得到了群众的认可，得到了相关部门领导干部的赞许，不到一个月的时间里收到了11封表扬信和感谢信。

王凯：能给群众解决困难，就是我最高兴的事情

2017年冬天，一对年近八旬的老夫妇在信访办哭诉，他们的独子为保卫国家财产牺牲并被追认为烈士，可老两口的生活陷入窘境，希望政府能够落实北京市失独家庭住院护理险政策。由于当时该政策尚未在丰台区全面推开，存在类似问题的家庭还有不少。针对这种情况，王凯组织区卫计委、民政局等部门摸底排查，梳理出符合政策的失独家庭有200多家。她持续督促各职能部门深入开展工作，并直接向区委区政府汇报有关情况。在她的不懈推动下，2018年底出台了《丰台区失独家庭住院护理险政策落实方案》，让失独家庭感受到了党和政府的关怀与温暖。

“给群众解决了困难是最快乐的事儿。”这是王凯常说的一句话。群众诉求无论大事小情，她都满怀热情、全力以赴投入。一次，王凯下访时不小心滑倒，摔伤三根肋骨。来访群众劝她在家静养，王凯却不以为意：“抓紧时间多给群众办点实事，这比吃药静养都管用。”

来源： 国家信访局